Customer Journey Ejemplos: 5 Casos Prácticos por Industria [2026]

Un Customer Journey genérico con flechitas y fases bonitas no le sirve a nadie. Cada industria tiene sus propios canales, touchpoints, emociones y fricciones. El viaje de un cliente que compra zapatillas online no se parece en nada al de una empresa que contrata un software de gestión. Si intentáis aplicar una plantilla universal, acabaréis con un mapa decorativo que no refleja la realidad de vuestro negocio.

Lo que necesitáis son ejemplos de customer journey reales, desglosados por industria, con las etapas concretas, los canales que intervienen y los Pain Points que frenan la conversión o destruyen la retención. Estos cinco casos os dan una base sólida para adaptar a vuestra realidad. No son para copiar: son para entender la lógica y construir el vuestro. Si necesitáis contexto sobre qué es un customer journey y cómo se estructura, empezad por nuestra guía de Customer Journey.

Ejemplo 1: E-commerce de Moda

El E-commerce de moda es uno de los sectores con más touchpoints digitales y mayor sensibilidad emocional. El cliente no compra un producto; compra una imagen.

Awareness: el viaje empieza en Instagram o TikTok. Un anuncio con un influencer llevando la prenda genera el primer impulso.

Consideration: el cliente entra en la web, mira fotos, lee reviews y consulta la guía de tallas. Si las reviews son escasas o la guía de tallas es confusa, aquí se pierde la venta.

Purchase: añade al carrito, elige envío y paga. Un checkout con demasiados pasos o sin métodos de pago locales genera abandono.

Post-purchase: email de confirmación, seguimiento de envío y actualizaciones por WhatsApp con el estado del paquete. La experiencia post-compra define si habrá repetición.

Loyalty: descuentos exclusivos para clientes recurrentes, acceso anticipado a colecciones y programa de puntos.

Pain Points principales: envío lento, política de devoluciones complicada y falta de comunicación entre la compra y la entrega. Si el cliente tiene que perseguir su pedido, habéis fallado.

Ejemplo 2: SaaS B2B

El Customer Journey en SaaS B2B es largo, multi-decisor y orientado al valor demostrable. No se compra por impulso; se compra por ROI.

Awareness: el decisor encuentra vuestra marca a través de un artículo de blog posicionado en SEO, un post de LinkedIn de vuestro CEO o un webinar. El contenido educativo es el primer contacto.

Trial: el usuario se registra en el plan freemium o solicita una demo. Aquí se activa el onboarding de clientes: emails secuenciales, tutorial in-app y, para cuentas enterprise, un CSM asignado desde el minuto cero.

Adoption: las primeras semanas son críticas. El cliente necesita alcanzar el Time to Value lo antes posible. Si no descubre las funcionalidades clave en los primeros 14 días, la probabilidad de abandono se dispara.

Expansion: el cliente ha integrado el producto en su operativa y necesita más usuarios o funcionalidades. El equipo de Customer Success detecta las señales y propone un upsell alineado con sus objetivos.

Advocacy: los clientes satisfechos generan referidos. Un programa de referral bien estructurado convierte a vuestros mejores clientes en vendedores.

Pain Points principales: onboarding confuso que no guía hacia el valor, time-to-value demasiado alto y falta de seguimiento proactivo entre la firma y la adopción plena. Si el cliente paga y se siente abandonado, el churn está garantizado.

Ejemplo 3: Banca Digital

La banca digital ha transformado el Customer Journey financiero, pero sigue arrastrando fricciones heredadas de la banca tradicional.

Awareness: el cliente busca en un comparador de productos financieros (Helpmycash, Rankia) o ve un anuncio programático. Compara condiciones, comisiones y valoraciones de otros usuarios.

Apertura de cuenta: descarga la app, inicia el proceso de KYC (Know Your Customer) con foto del DNI y selfie de verificación. Si el proceso tarda más de 10 minutos o falla la verificación, el abandono es masivo. Aquí se ganan o se pierden clientes.

Primeras operaciones: el cliente configura su tarjeta, hace una transferencia, domicilia un recibo. Cada acción debe ser intuitiva y con confirmación inmediata. La confianza se construye en las primeras interacciones.

Soporte: cuando surge un problema --un cargo desconocido, un bloqueo de tarjeta, una transferencia rechazada-- el cliente espera respuesta inmediata. Un chatbot que resuelve consultas frecuentes en segundos marca la diferencia frente a un teléfono con 20 minutos de espera. Los chatbot empresas bien implementados resuelven el 70 % de estas consultas sin intervención humana.

Cross-sell: una vez que el cliente confía en la entidad, la banca ofrece tarjetas premium, fondos de inversión, seguros o préstamos personalizados según el perfil de uso.

Pain Points principales: proceso de KYC lento o con fallos técnicos, soporte impersonal a través de chatbots mal entrenados y falta de personalización en las ofertas de cross-sell.

Ejemplo 4: Telecomunicaciones

Las telecomunicaciones tienen uno de los Journey Maps más problemáticos de cualquier industria. La combinación de contratos largos, soporte técnico complejo y facturación confusa genera una experiencia que pocos recuerdan con cariño.

Descubrimiento: el cliente compara tarifas en comparadores o recibe una oferta comercial por teléfono, tienda física o web. La primera impresión depende de la claridad de la oferta y la ausencia de letra pequeña.

Contratación: firma del contrato con permanencia, elección de tarifa y dispositivo. La transparencia en condiciones y costes es crítica.

Instalación: en servicios de fibra, la instalación técnica es un Touchpoint determinante. Un técnico puntual que resuelve en una visita genera confianza; tres visitas fallidas destruyen la relación antes de empezar.

Uso diario: velocidad real frente a la contratada, cobertura móvil y estabilidad del servicio. El cliente no piensa en la operadora a diario, y eso es bueno. Empezar a pensar en ella significa que algo va mal.

Soporte e incidencias: aquí se concentra la mayor frustración. Tiempos de espera en el contact center superiores a 15 minutos, agentes sin contexto del historial y transferencias entre departamentos que obligan a repetir el problema. Es el Pain Point que más portabilidades genera.

Renovación o portabilidad: cuando se acerca el fin de permanencia, el cliente evalúa si quedarse o marcharse. Si los últimos 12 meses han sido de incidencias mal resueltas, la portabilidad es segura.

Pain Points principales: tiempos de espera en soporte, facturas confusas y falta de proactividad para resolver problemas antes de que el cliente llame.

Ejemplo 5: Restaurante y Hostelería

El Customer Journey en hostelería combina digital y presencial de forma inseparable. La experiencia empieza mucho antes de sentarse a la mesa y termina mucho después de pagar la cuenta.

Búsqueda: el cliente busca en Google Maps, TripAdvisor o Instagram. Las fotos, reseñas y puntuación determinan si el restaurante entra en la shortlist. Un perfil de Google Business sin fotos actualizadas es una oportunidad perdida.

Reserva: por web, teléfono o WhatsApp. Si el restaurante no tiene un sistema de reservas accesible o tarda en confirmar, el cliente reserva en otro sitio. La inmediatez en la confirmación es clave.

Experiencia in-situ: desde la bienvenida hasta la despedida. Decenas de touchpoints: recepción, carta, atención del camarero, calidad de la comida, ambiente y proceso de pago. Cada uno suma o resta.

Post-visita: el cliente recibe un email o mensaje de WhatsApp pidiendo valoración, un código de descuento para la próxima visita o una invitación a un evento especial. La mayoría de restaurantes ignoran esta fase, y es precisamente donde se construye la fidelización.

Pain Points principales: proceso de reserva difícil o sin confirmación, falta de seguimiento post-visita y ausencia total de estrategia de fidelización. Un restaurante que no recoge feedback y no incentiva la repetición depende exclusivamente de que el cliente se acuerde de volver.

Preguntas Frecuentes

Cómo adapto estos ejemplos a mi negocio?

Usad estos mapas como punto de partida, no como plantilla definitiva. Identificad las etapas que coinciden con vuestro caso, eliminad las que no aplican y añadid las que faltan. Después, validadlo con datos reales: encuestas a clientes, análisis de tickets de soporte y mapas de calor de vuestra web. El Journey Map real es el que vuestros clientes os cuentan, no el que diseñáis en una pizarra. Consultad nuestra guía de Journey Map para el proceso paso a paso.

Cuál es el journey map más importante?

El del segmento de clientes que genera más ingresos o el que presenta mayor tasa de abandono. Si no sabéis cuál es, empezad por medir. Sin datos, cualquier priorización es una suposición.

Qué herramienta uso para crear mi journey map?

Para mapas visuales, herramientas como Miro, Figma o Smaply funcionan bien. Pero el mapa es solo la representación. Lo importante es un sistema que recoja datos de cada Touchpoint en tiempo real: NPS post-interacción, tickets de soporte y métricas de uso. Un software de customer success integrado con vuestros canales os da esa visibilidad.

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