Glosario de GuruSup
Todos los términos clave que necesitas conocer sobre agentes IA, automatización de soporte y tecnologías de atención al cliente.
A
Abandono de Clientes
El abandono de clientes es la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa en un período dado, típicamente expresada como porcentaje de la base total de clientes.
Abandono de Llamadas
El abandono de llamadas ocurre cuando un llamante cuelga antes de ser conectado con un agente, típicamente debido a tiempos de espera excesivos o frustración con el sistema IVR.
ACD
ACD (Distribución Automática de Llamadas) es la tecnología que enruta automáticamente llamadas entrantes a agentes disponibles basándose en habilidades, disponibilidad, prioridad y otros criterios configurables.
Acuerdo de Nivel de Servicio
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato formal entre un proveedor de servicios y un cliente que define la calidad, disponibilidad y capacidad de respuesta esperadas del servicio.
Advocacy del Cliente
El advocacy del cliente es una estrategia y mentalidad que prioriza los mejores intereses del cliente, convirtiendo a clientes satisfechos en promotores activos de la marca.
Agente IA
Un agente IA es una entidad de software autónoma que percibe su entorno, toma decisiones y ejecuta acciones para alcanzar objetivos específicos sin intervención humana continua.
Agente Mixto
Un agente mixto es un agente de contact center que gestiona múltiples canales de comunicación — como teléfono, email, chat y redes sociales — en el mismo turno, en lugar de estar dedicado a un solo canal.
Ajuste Fino
El ajuste fino es el proceso de entrenar adicionalmente un modelo de IA preentrenado con datos específicos del dominio para especializar su comportamiento y mejorar el rendimiento en tareas particulares.
Alucinación de IA
La alucinación de IA ocurre cuando un modelo de IA genera información que suena plausible pero es factualmente incorrecta, fabricada o sin sentido, no fundamentada en sus datos de entrenamiento o contexto proporcionado.
Alucinación de IA
Una alucinación de IA ocurre cuando un modelo de lenguaje genera información que suena convincente pero es factualmente incorrecta, fabricada o sin sentido, no fundamentada en sus datos de entrenamiento o contexto proporcionado.
Análisis de Sentimiento
El análisis de sentimiento es una técnica de NLP que identifica y clasifica el tono emocional detrás del texto, determinando si un mensaje expresa sentimiento positivo, negativo o neutro.
Analítica de Interacciones
La analítica de interacciones es el análisis potenciado por IA de las interacciones con clientes a través de todos los canales para extraer insights sobre comportamiento del cliente, rendimiento del agente y tendencias de negocio.
Analítica de Llamadas
La analítica de llamadas es la recolección y análisis de datos de interacciones telefónicas para medir rendimiento, identificar tendencias y optimizar operaciones del call center.
Analítica de Voz
La analítica de voz usa IA y NLP para analizar automáticamente conversaciones de voz grabadas o en tiempo real, extrayendo insights sobre sentimiento del cliente, rendimiento del agente, cumplimiento y temas tendencia.
Analítica en Tiempo Real
La analítica en tiempo real es el análisis continuo de datos conforme se generan, proporcionando insights inmediatos sobre interacciones con clientes, rendimiento de agentes y métricas operacionales.
API de WhatsApp Business
La API de WhatsApp Business es una interfaz programática que permite a empresas medianas y grandes enviar y recibir mensajes en WhatsApp a escala, con automatización, integración de chatbots y conectividad CRM.
API REST
Una API REST (Transferencia de Estado Representacional) es un estilo arquitectónico para construir servicios web que usan métodos HTTP estándar para crear, leer, actualizar y eliminar recursos de datos.
Aprendizaje Automático
El aprendizaje automático es una rama de la IA donde los sistemas aprenden patrones de los datos y mejoran su rendimiento con el tiempo sin ser programados explícitamente para cada tarea.
Aprendizaje Profundo
El aprendizaje profundo es un subconjunto del aprendizaje automático que utiliza redes neuronales multicapa para aprender patrones complejos y representaciones a partir de grandes volúmenes de datos.
ARPU
ARPU (Ingreso Promedio Por Usuario) es una métrica financiera que mide el ingreso promedio generado por cuenta de usuario, comúnmente usada en SaaS, telecom y negocios de suscripción.
ARR
ARR (Ingreso Recurrente Anual) es el valor anual del ingreso recurrente de suscripciones de una empresa SaaS, usado como métrica principal para seguimiento de crecimiento y valoración.
Artículo de Conocimiento
Un artículo de conocimiento es una pieza de contenido estructurada en una base de conocimiento que proporciona información, instrucciones o soluciones para un tema, pregunta o problema específico.
Aseguramiento de Calidad
El aseguramiento de calidad (QA) en soporte al cliente es el proceso sistemático de evaluar interacciones para asegurar que los agentes cumplan estándares de servicio definidos de precisión, profesionalismo y efectividad.
Aseguramiento de Calidad (QA)
El QA en soporte al cliente es el proceso sistemático de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones de los agentes para asegurar que cumplen estándares establecidos de precisión, tono y efectividad de resolución.
Asistencia al Agente
La asistencia al agente es tecnología IA que proporciona sugerencias en tiempo real, artículos de conocimiento relevantes y acciones automatizadas a agentes humanos de soporte durante interacciones con clientes, mejorando velocidad y precisión.
Asistente Digital
Un asistente digital es una aplicación avanzada de IA que usa procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje automático e integraciones para ayudar a usuarios a completar tareas a través de interfaces conversacionales o de voz.
Asistente Virtual
Un asistente virtual es un agente de software potenciado por IA que puede realizar tareas, responder preguntas y asistir a usuarios a través de conversación en lenguaje natural en varios dominios.
Atención al Cliente
La atención al cliente es la práctica continua de cultivar relaciones con los clientes a través de interacciones atentas y empáticas que van más allá de resolver problemas inmediatos para construir lealtad a largo plazo.
Automatización de Email
La automatización de email es el uso de reglas y triggers predefinidos para enviar emails dirigidos y personalizados a clientes automáticamente basándose en sus acciones, comportamientos o características.
Automatización de Flujos de Trabajo
La automatización de flujos de trabajo usa tecnología para ejecutar procesos de negocio repetitivos automáticamente basándose en reglas y disparadores predefinidos, reduciendo esfuerzo manual y aumentando consistencia.
Automatización de Marketing
La automatización de marketing usa software para automatizar tareas de marketing repetitivas como campañas de email, publicaciones en redes sociales, puntuación de leads y segmentación de audiencias a escala.
Automatización de Soporte
La automatización de soporte es el uso de tecnología — IA, flujos de trabajo, reglas e integraciones — para manejar tareas de soporte al cliente con mínima o ninguna intervención humana.
Automatización de Ventas
La automatización de ventas usa software para automatizar tareas de ventas repetitivas como entrada de datos, seguimientos por email, asignación de leads y gestión del pipeline, liberando a equipos de ventas para enfocarse en vender.
Automatización del Contact Center
La automatización del contact center es el uso estratégico de IA, aprendizaje automático y flujos de trabajo inteligentes para gestionar interacciones con clientes, enrutar consultas y ejecutar procesos de soporte con mínima o ninguna intervención humana.
Automatización del Soporte al Cliente
La automatización del soporte al cliente usa IA y tecnología para manejar consultas de clientes, resolver problemas y completar tareas de servicio sin intervención humana manual.
Automatización Sin Código
La automatización sin código permite a usuarios no técnicos construir y desplegar flujos de trabajo automatizados, flujos de chatbot y procesos de negocio usando interfaces visuales de arrastrar y soltar sin escribir código de programación.
B
Balanceo de Carga
El balanceo de carga es el proceso de distribuir tráfico de red y carga de trabajo entre múltiples servidores para asegurar que ningún servidor individual se sobrecargue, mejorando rendimiento y confiabilidad.
Bandeja de Entrada Compartida
Una bandeja de entrada compartida es una herramienta colaborativa de gestión de email que permite a múltiples miembros del equipo acceder, gestionar y responder mensajes desde una sola dirección de email.
Bandeja de Equipo
Una bandeja de equipo es un hub de comunicación unificado donde todos los mensajes de clientes de múltiples canales se recopilan, organizan y gestionan por un equipo de soporte.
Base de Conocimiento
Una base de conocimiento es un repositorio centralizado de información — artículos, FAQs, políticas, documentación — al que agentes IA y clientes pueden acceder para encontrar respuestas y resolver problemas.
Base de Conocimiento Interna
Una base de conocimiento interna es un repositorio privado de conocimiento organizacional accesible solo para empleados, conteniendo procedimientos, políticas, detalles de producto y guías de troubleshooting.
C
Calificación de Leads
La calificación de leads es el proceso de evaluar si un cliente potencial tiene la necesidad, presupuesto, autoridad y timeline para comprar tu producto o servicio.
Call Center
Un call center es un departamento o instalación centralizada que maneja un alto volumen de llamadas telefónicas entrantes y salientes para soporte al cliente, ventas u otros propósitos comerciales.
Call Center Virtual
Un call center virtual es una operación de soporte al cliente distribuida donde los agentes trabajan remotamente desde diferentes ubicaciones, conectados a través de tecnología basada en la nube.
Catálogo de WhatsApp
El Catálogo de WhatsApp es una funcionalidad que permite a las empresas mostrar sus productos y servicios directamente dentro de WhatsApp, permitiendo a los clientes navegar, seleccionar y consultar sobre artículos en el chat.
CCaaS
CCaaS (Centro de Contacto como Servicio) es un modelo de suscripción basado en la nube que proporciona a las empresas tecnología y capacidades de centro de contacto en base a pago por uso.
Centro de Ayuda
Un centro de ayuda es un recurso online orientado al cliente que proporciona soporte de autoservicio a través de artículos de base de conocimiento, FAQs, tutoriales y foros de comunidad.
Centro de Contacto
Un centro de contacto es una instalación centralizada u operación basada en la nube que gestiona interacciones con clientes a través de múltiples canales incluyendo teléfono, email, chat, redes sociales y mensajería.
Centro de Contacto en la Nube
Un centro de contacto en la nube es una plataforma de gestión de interacciones con el cliente alojada en la nube, proporcionando capacidades de soporte omnicanal sin hardware o infraestructura on-premise.
Chat en Vivo
El chat en vivo es un canal de mensajería en tiempo real integrado en un sitio web o app que permite a los clientes comunicarse con agentes de soporte o agentes IA de forma instantánea.
Chat Web
El chat web es una interfaz de mensajería integrada directamente en un sitio web que permite a visitantes y clientes comunicarse con equipos de soporte o agentes IA en tiempo real.
Chatbot
Un chatbot es una aplicación de software diseñada para simular conversación con usuarios humanos a través de interfaces de texto o voz, desde bots simples basados en reglas hasta agentes potenciados por IA.
Chatbot como Servicio
Chatbot como Servicio (CaaS) es una plataforma basada en la nube que proporciona a las empresas capacidades de chatbot listas para implementar sin necesidad de desarrollo personalizado o gestión de infraestructura.
Chatbot de IA
Un chatbot de IA es una aplicación de software que utiliza inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para simular conversaciones similares a las humanas con usuarios a través de interfaces de texto o voz.
Chatbot de WhatsApp
Un chatbot de WhatsApp es un agente conversacional automatizado desplegado en WhatsApp Business que maneja interacciones con clientes, responde consultas y ejecuta tareas a través de la plataforma de mensajería.
Chatbot vs Agente IA
Los chatbots siguen scripts predefinidos y árboles de decisión para responder a entradas del usuario, mientras que los agentes IA usan capacidades de razonamiento para entender contexto, tomar decisiones y ejecutar acciones de forma autónoma.
Ciclo de Vida del Cliente
El ciclo de vida del cliente describe las etapas por las que un cliente pasa en su relación con una empresa, desde el primer contacto hasta la lealtad a largo plazo o eventual abandono.
Cliente 360
Cliente 360 es una vista unificada de todos los datos del cliente — interacciones, compras, preferencias, historial de soporte y engagement — agregados de múltiples sistemas en un perfil integral único.
Co-Navegación
La co-navegación es una tecnología que permite a un agente de soporte ver e interactuar con la sesión del navegador web de un cliente en tiempo real, guiándole a través de tareas basadas en web.
Coaching en Susurro
El coaching en susurro es una técnica de guía en tiempo real donde un supervisor o sistema de IA proporciona sugerencias a un agente durante una interacción en vivo sin que el cliente escuche.
Código de Disposición
Un código de disposición es una etiqueta estandarizada asignada a una interacción de soporte al cierre que categoriza el resultado, motivo de contacto y tipo de resolución para informes y análisis.
Compartir Pantalla
Compartir pantalla es una tecnología que permite a un agente de soporte ver o controlar la pantalla de un cliente en tiempo real para diagnosticar y resolver problemas técnicos.
Comprensión del Lenguaje Natural
La Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) es un subconjunto del NLP enfocado en permitir que las máquinas comprendan el significado, intención y contexto detrás del lenguaje humano.
Computación en la Nube
La computación en la nube es la entrega de servicios informáticos — servidores, almacenamiento, bases de datos, redes, software e IA — a través de internet, ofreciendo recursos escalables bajo demanda.
Comunicaciones Unificadas
Las Comunicaciones Unificadas (UC) son la integración de múltiples herramientas de comunicación — voz, video, mensajería, email y colaboración — en una sola plataforma cohesiva.
Conmutación por Error
La conmutación por error es el cambio automático a un sistema, servidor o red de respaldo cuando el sistema primario falla, asegurando disponibilidad continua del servicio.
Contact Center como Servicio (CCaaS)
CCaaS es una solución de experiencia del cliente basada en la nube que permite a las empresas gestionar sus operaciones de contact center sin infraestructura local, pagando por suscripción o uso.
Control de Acceso Basado en Roles
El Control de Acceso Basado en Roles (RBAC) es un modelo de seguridad que restringe el acceso al sistema basándose en el rol del usuario dentro de la organización, otorgando permisos solo para acciones autorizadas.
Conversión de Texto a Voz
La conversión de texto a voz (TTS) es la tecnología que convierte texto escrito en audio hablado natural, permitiendo a los sistemas de IA comunicarse con clientes a través de canales de voz.
Conversión de Voz a Texto
La conversión de voz a texto (STT) es la tecnología que convierte el lenguaje hablado en texto escrito, permitiendo a los sistemas de IA procesar y entender interacciones de voz.
Coste de Servicio
El coste de servicio es el gasto total requerido para dar servicio a un cliente a través de todos los puntos de contacto, incluyendo interacciones de soporte, gestión de cuenta, onboarding, documentación e infraestructura de autoservicio.
Coste por Contacto
El coste por contacto mide el gasto total de gestionar una única interacción con el cliente, incluyendo trabajo del agente, tecnología, costes generales y de gestión divididos por el número total de contactos gestionados.
Coste por Ticket
El coste por ticket es el gasto total que incurre una empresa para resolver una única interacción de soporte al cliente, calculado dividiendo los costes totales de soporte entre el número de tickets gestionados en un período dado.
Coste Total de Propiedad (TCO)
El coste total de propiedad (TCO) es una estimación financiera integral que incluye todos los costes directos e indirectos asociados con poseer, operar y mantener una operación de soporte al cliente durante su vida útil.
Costo de Adquisición de Cliente
El costo de adquisición de cliente (CAC) es el costo total de los esfuerzos de ventas y marketing necesarios para adquirir un nuevo cliente, incluyendo publicidad, salarios y gastos de tecnología.
Costo por Resolución
El costo por resolución es el costo total de resolver un problema de soporte al cliente, incluyendo tiempo del agente, tecnología, overhead y gastos operacionales asociados.
D
Dashboard
Un dashboard es una interfaz visual que muestra métricas clave, KPIs y datos en tiempo real a través de gráficos e indicadores para monitorear rendimiento de un vistazo.
Deflexión de Contactos
La deflexión de contactos es la estrategia de redirigir consultas de clientes a canales de autoservicio como bases de conocimiento, chatbots y FAQs antes de que se conviertan en interacciones manejadas por agentes.
Deflexión de Tickets
La deflexión de tickets es la práctica de resolver consultas de clientes a través de recursos de autoservicio, agentes IA o flujos automatizados antes de que se cree un ticket de soporte o se asigne a un agente humano.
Detección de Intención
La detección de intención es el proceso de identificar el propósito u objetivo detrás del mensaje de un usuario, permitiendo a los sistemas de IA enrutar solicitudes y activar acciones apropiadas.
Difusión de WhatsApp
La difusión de WhatsApp es la capacidad de enviar un solo mensaje a múltiples destinatarios simultáneamente usando plantillas de mensaje aprobadas, habilitando comunicación masiva para notificaciones y campañas.
Disponibilidad
La disponibilidad es la capacidad de un sistema de estar operacional y accesible cuando se necesita, abarcando tiempo de actividad, rendimiento y capacidad para manejar cargas de trabajo esperadas.
Distribución Automática de Llamadas (ACD)
ACD es un sistema de telefonía que enruta automáticamente llamadas entrantes al agente disponible más apropiado basándose en reglas predefinidas como habilidades, prioridad, tiempo de espera o segmento de cliente.
Distribuidor Automático de Llamadas
Un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) es un sistema de telefonía que recibe llamadas entrantes y las enruta al agente más apropiado disponible basándose en reglas predefinidas.
Documentación
La documentación es la colección organizada de materiales escritos que explican cómo funciona un producto, servicio o proceso, incluyendo guías de usuario, referencias de API y especificaciones técnicas.
E
Elasticidad
La elasticidad es la capacidad de un sistema cloud de escalar recursos automáticamente durante picos de demanda y reducirlos durante períodos tranquilos, optimizando costos.
Encriptación de Datos
La encriptación de datos es el proceso de convertir datos legibles en un formato ilegible usando algoritmos criptográficos, protegiéndolos de acceso no autorizado durante almacenamiento y transmisión.
Encriptación de Extremo a Extremo
La encriptación de extremo a extremo (E2EE) es un método de seguridad de comunicación donde solo el remitente y el destinatario pueden leer los mensajes, evitando que cualquier intermediario — incluyendo el proveedor del servicio — acceda al contenido.
Encuesta al Cliente
Una encuesta al cliente es una herramienta estructurada de recolección de datos usada para obtener feedback de los clientes sobre sus experiencias, satisfacción y expectativas.
Engagement del Cliente
El engagement del cliente se refiere a las interacciones continuas y conexiones emocionales entre un cliente y una marca a través de todos los canales y puntos de contacto.
Enrutamiento de Llamadas
El enrutamiento de llamadas es el proceso de dirigir llamadas telefónicas entrantes al agente, equipo o sistema automatizado apropiado basándose en reglas predefinidas, información del llamante o análisis con IA.
Enrutamiento de Tickets
El enrutamiento de tickets es el proceso de dirigir automáticamente solicitudes de soporte al agente, equipo o flujo de trabajo de IA más apropiado según el contenido, prioridad y experiencia requerida del ticket.
Enrutamiento Inteligente
El enrutamiento inteligente usa IA y análisis de datos para dirigir automáticamente las consultas de clientes al agente, equipo o sistema de IA más apropiado basándose en contexto, habilidades y resultados predichos.
Enrutamiento por Habilidades
El enrutamiento por habilidades es un método de distribución de contactos que empareja interacciones entrantes con agentes que poseen las habilidades, conocimientos o certificaciones específicas requeridas para manejar cada problema.
Enrutamiento Predictivo
El enrutamiento predictivo usa IA y machine learning para analizar datos del cliente, historial de interacciones y habilidades del agente para emparejar cada consulta entrante con el agente con mayor probabilidad de lograr el mejor resultado.
Entrenamiento de Modelos
El entrenamiento de modelos es el proceso de enseñar a un sistema de IA a reconocer patrones, hacer predicciones o generar resultados exponiéndolo a datos etiquetados o no etiquetados y ajustando sus parámetros.
Escalabilidad
La escalabilidad es la capacidad de un sistema de manejar cargas de trabajo crecientes agregando recursos, ya sea actualizando hardware existente (vertical) o agregando más máquinas (horizontal).
Escalación
La escalación es el proceso de transferir una interacción de soporte de un nivel a otro superior — de IA a humano, o de agente junior a senior — cuando el handler actual no puede resolver el problema.
Escucha Social
La escucha social es el proceso de monitorear plataformas de redes sociales y comunidades online para menciones de tu marca, productos, competidores y temas de la industria.
Experiencia del Cliente
La experiencia del cliente (CX) es la percepción total que un cliente forma sobre una marca basándose en cada interacción a través de todos los puntos de contacto durante todo el ciclo de vida del cliente.
É
Ética de la IA
La ética de la IA es el estudio y aplicación de principios morales al diseño, desarrollo y despliegue de sistemas de IA para asegurar que beneficien a la sociedad y minimicen el daño.
Éxito del Cliente
El éxito del cliente es una estrategia de negocio enfocada en asegurar que los clientes logren sus resultados deseados al usar tu producto, impulsando retención, expansión y advocacy.
F
Fallback de Chatbot
El fallback de chatbot es la respuesta o acción activada cuando un chatbot no puede entender o manejar adecuadamente la consulta de un cliente, típicamente resultando en escalación a un agente humano o un mensaje de error genérico.
Feedback del Cliente
El feedback del cliente es información proporcionada por los clientes sobre su experiencia con un producto, servicio o interacción, utilizada para guiar mejoras y medir satisfacción.
Foro de Comunidad
Un foro de comunidad es una plataforma de discusión online donde los clientes pueden hacer preguntas, compartir conocimiento, discutir mejores prácticas y ayudarse mutuamente con temas relacionados al producto.
Framework de Agentes IA
Un framework de agentes IA es un conjunto de herramientas de software que proporciona los componentes fundamentales — motores de razonamiento, integración de herramientas, gestión de memoria y orquestación — para construir agentes IA autónomos.
G
GDPR
GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) es la ley integral de protección de datos de la Unión Europea que gobierna cómo las organizaciones recolectan, procesan, almacenan y comparten datos personales de residentes de la UE.
Generación de Lenguaje Natural
La Generación de Lenguaje Natural (NLG) es el proceso mediante el cual los sistemas de IA producen texto de lenguaje humano coherente y contextualmente apropiado a partir de datos estructurados o representaciones internas.
Gerente de Éxito del Cliente
Un Gerente de Éxito del Cliente (CSM) es un profesional responsable de construir relaciones con clientes, asegurar que logren sus objetivos e impulsar la retención y crecimiento de cuentas.
Gestión de Calidad
La gestión de calidad en soporte al cliente es el proceso sistemático de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones con clientes en todos los canales.
Gestión de Cambios
La gestión de cambios es el proceso ITSM de controlar modificaciones a sistemas de TI, servicios e infraestructura para minimizar interrupciones y asegurar que los cambios se implementen exitosamente.
Gestión de Casos
La gestión de casos es el proceso integral de manejar problemas complejos de clientes que requieren múltiples interacciones, coordinación entre departamentos y plazos de resolución extendidos.
Gestión de Contactos
La gestión de contactos es el proceso de almacenar, organizar y mantener información sobre clientes, leads y relaciones comerciales en un sistema centralizado.
Gestión de Cuentas
La gestión de cuentas es la práctica de construir y mantener relaciones a largo plazo con clientes clave para asegurar satisfacción, retención y crecimiento de ingresos.
Gestión de Deals
La gestión de deals es el proceso de rastrear, organizar y optimizar oportunidades de ventas desde el contacto inicial a través de la negociación hasta el cierre.
Gestión de Email
La gestión de email en soporte al cliente es el proceso sistemático de recibir, categorizar, priorizar, enrutar y responder emails de clientes de manera eficiente.
Gestión de Escalaciones
La gestión de escalaciones es el proceso estructurado de transferir problemas no resueltos de clientes a niveles superiores de autoridad, experiencia o especialización cuando el soporte inicial no puede resolverlos.
Gestión de Fuerza Laboral (WFM)
WFM es el conjunto de procesos y herramientas utilizados para pronosticar volúmenes de contacto, programar agentes, rastrear adherencia y optimizar niveles de personal para cumplir objetivos de servicio controlando costes laborales.
Gestión de Incidencias
La gestión de incidencias es el proceso ITSM de identificar, registrar, categorizar y resolver interrupciones no planificadas del servicio para restaurar las operaciones normales lo más rápido posible.
Gestión de Oportunidades
La gestión de oportunidades es el proceso sistemático de identificar, rastrear y gestionar deals de ventas potenciales para maximizar tasas de cierre e ingresos.
Gestión de Problemas
La gestión de problemas es el proceso ITSM de identificar y abordar las causas raíz de incidencias recurrentes para prevenir futuras ocurrencias y minimizar el impacto en el servicio.
Gestión de Relaciones con el Cliente
La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) es una estrategia y sistema tecnológico para gestionar todas las interacciones y relaciones con clientes actuales y potenciales a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Gestión de Servicios de TI
La Gestión de Servicios de TI (ITSM) es un conjunto de políticas, procesos y procedimientos para diseñar, entregar, gestionar y mejorar los servicios de TI para satisfacer las necesidades del negocio.
Gestión de Tickets
La gestión de tickets es el proceso de crear, rastrear, priorizar y resolver solicitudes de soporte (tickets) a través de su ciclo de vida completo desde la presentación hasta el cierre.
Gestión del Conocimiento
La gestión del conocimiento es el proceso sistemático de crear, organizar, compartir y mantener el conocimiento colectivo de una organización para mejorar eficiencia y toma de decisiones.
Gestión del Engagement de la Fuerza Laboral
La Gestión del Engagement de la Fuerza Laboral (WEM) es un enfoque integral para mejorar el engagement, rendimiento y satisfacción de empleados en centros de contacto a través de tecnología y optimización de procesos.
Gestión del Pipeline
La gestión del pipeline es el proceso de monitorear y optimizar el flujo de deals a través del pipeline de ventas para asegurar generación de ingresos consistente y pronósticos precisos.
Gobernanza de IA
La gobernanza de IA es el conjunto de políticas, marcos y estructuras organizacionales que aseguran que los sistemas de IA se desarrollen, desplieguen y monitoreen en cumplimiento con estándares éticos, legales y empresariales.
Grabación de Llamadas
La grabación de llamadas es la práctica de capturar y almacenar audio de conversaciones telefónicas para aseguramiento de calidad, capacitación, cumplimiento y resolución de disputas.
Guardarraíles de IA
Los guardarraíles de IA son mecanismos de seguridad y restricciones integrados en los sistemas de IA para prevenir salidas dañinas, inexactas o fuera de tema y asegurar que la IA opera dentro de límites definidos.
I
IA Agéntica
La IA agéntica se refiere a sistemas de IA que pueden planificar, razonar, usar herramientas y ejecutar tareas de múltiples pasos de forma autónoma para lograr objetivos, yendo más allá de responder preguntas simples para tomar acciones en el mundo real.
IA Conversacional
La IA Conversacional se refiere a tecnologías que permiten a las computadoras participar en diálogos naturales y humanos, entendiendo contexto, manteniendo historial de conversación y generando respuestas relevantes.
IA de Voz
La IA de Voz combina reconocimiento de voz, comprensión de lenguaje natural y síntesis de voz para permitir a los agentes IA manejar conversaciones telefónicas con clientes en tiempo real.
IA Explicable
La IA explicable (XAI) se refiere a sistemas de IA diseñados para proporcionar explicaciones claras y comprensibles de cómo llegan a sus decisiones, predicciones o recomendaciones.
IA Generativa
La IA generativa se refiere a sistemas de inteligencia artificial capaces de crear contenido nuevo — texto, imágenes, audio o código — basándose en patrones aprendidos de datos de entrenamiento.
IA Responsable
La IA responsable es la práctica de desarrollar y desplegar sistemas de IA con responsabilidad, transparencia, equidad y consideraciones éticas en cada etapa del ciclo de vida.
Indicador Clave de Rendimiento
Un Indicador Clave de Rendimiento es una métrica cuantificable usada para evaluar el éxito de una organización, equipo o proceso en cumplir objetivos de rendimiento específicos.
Inferencia
La inferencia es el proceso de usar un modelo de IA entrenado para hacer predicciones o generar respuestas sobre datos nuevos y previamente no vistos en tiempo real.
Ingeniería de Prompts
La ingeniería de prompts es la práctica de diseñar y refinar las instrucciones dadas a modelos de lenguaje IA para obtener respuestas precisas, relevantes y útiles.
Ingeniería de Prompts para Soporte
La ingeniería de prompts para soporte es la práctica de diseñar y optimizar las instrucciones, contexto y restricciones dadas a modelos de lenguaje IA para producir respuestas de soporte al cliente precisas, alineadas con la marca y útiles.
Ingreso por Usuario
El ingreso por usuario es una métrica financiera que calcula el ingreso promedio generado por cada usuario activo o cliente en un período específico.
Ingreso Promedio por Usuario
ARPU (Ingreso Promedio por Usuario) es una métrica SaaS clave que divide el ingreso total por el número de suscriptores o usuarios activos para medir la efectividad de monetización.
Ingreso Recurrente Anual
ARR (Ingreso Recurrente Anual) es el valor anualizado del ingreso recurrente de suscripciones, calculado como MRR multiplicado por 12, usado para planificación financiera a largo plazo y valoración.
Ingreso Recurrente Mensual
MRR (Ingreso Recurrente Mensual) es el ingreso mensual predecible y normalizado de todas las suscripciones activas, la métrica financiera fundamental para negocios de suscripción.
Inicio de Sesión Único
El Inicio de Sesión Único (SSO) es un método de autenticación que permite a los usuarios acceder a múltiples aplicaciones con un solo conjunto de credenciales, eliminando la necesidad de contraseñas separadas.
Integración API
La integración API es el proceso de conectar dos o más aplicaciones de software a través de sus Interfaces de Programación de Aplicaciones para habilitar intercambio automatizado de datos y coordinación de flujos de trabajo.
Integración de Telefonía Computacional (CTI)
El CTI conecta sistemas telefónicos con aplicaciones informáticas, habilitando funciones como pantallas emergentes, click-to-call, registro automático de llamadas y datos sincronizados entre teléfono y CRM.
Integración por Webhook
Un webhook es un callback HTTP que envía automáticamente datos en tiempo real de una aplicación a otra cuando ocurre un evento específico, habilitando integraciones basadas en eventos sin polling continuo.
Inteligencia de Negocio
La Inteligencia de Negocio (BI) es el proceso impulsado por tecnología de recolectar, integrar, analizar y presentar datos empresariales para apoyar una toma de decisiones más informada.
Inteligencia de Relaciones
La inteligencia de relaciones usa IA para capturar, analizar y revelar automáticamente insights sobre relaciones comerciales a partir de datos de comunicación como emails, reuniones y llamadas.
ITSM
ITSM es el acrónimo de Gestión de Servicios de TI — la disciplina de implementar, gestionar y entregar servicios de TI mediante procesos estructurados y mejores prácticas.
IVR
IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es un sistema telefónico automatizado que interactúa con llamantes a través de indicaciones de voz y entradas de teclado para enrutar llamadas o proporcionar opciones de autoservicio.
M
Macro
Un macro en soporte al cliente es una secuencia automatizada de acciones — como insertar una respuesta, cambiar estado del ticket, añadir etiquetas y asignar a un equipo — activada por un solo comando.
Mapeo del Viaje del Cliente
El mapeo del viaje del cliente es el proceso de crear una representación visual de cada punto de contacto e interacción que un cliente tiene con una empresa, desde el conocimiento inicial hasta la compra, soporte y renovación.
Marca Verde de WhatsApp
La marca verde de WhatsApp (insignia verificada) es una marca de verificación oficial mostrada junto al nombre de una empresa, confirmando que la cuenta de WhatsApp pertenece a una empresa legítima y verificada.
Marcador Potente
Un marcador potente es un sistema de llamadas automatizado que marca un número a la vez de una lista, conectando al agente solo cuando alguien responde, asegurando que no haya llamadas abandonadas.
Marcador Predictivo
Un marcador predictivo es un sistema telefónico automatizado que marca múltiples números simultáneamente usando algoritmos para predecir disponibilidad de agentes, maximizando eficiencia de llamadas salientes.
Marcador Progresivo
Un marcador progresivo es un sistema telefónico automatizado que marca el siguiente número en una lista solo después de que la llamada anterior se completa y el agente señala estar listo para una nueva llamada.
Marcador Saliente
Un marcador saliente es un sistema de software que automatiza el proceso de realizar llamadas salientes, utilizado para ventas, seguimientos de clientes, encuestas y campañas de soporte proactivo.
Mensaje Interactivo de WhatsApp
Los mensajes interactivos de WhatsApp son formatos de mensaje enriquecidos que incluyen botones, listas y catálogos de productos, permitiendo a los clientes tomar acciones directamente dentro del chat.
Mensajería In-App
La mensajería in-app es un canal de comunicación que permite a los clientes enviar y recibir mensajes directamente dentro de una aplicación móvil o web sin abandonar el producto.
Mesa de Ayuda
Una mesa de ayuda es un punto de contacto centralizado que proporciona información y soporte a clientes o empleados, típicamente gestionando solicitudes a través de un sistema de tickets.
Mesa de Servicio
Una mesa de servicio es una función de gestión de servicios de TI que sirve como punto de contacto principal entre la organización de TI y sus usuarios, gestionando incidencias, solicitudes de servicio y comunicaciones.
Microservicios
Microservicios es un patrón de arquitectura de software donde las aplicaciones se construyen como una colección de servicios pequeños e independientes que se comunican a través de APIs y pueden desplegarse por separado.
Middleware
El middleware es software que actúa como puente entre diferentes aplicaciones, bases de datos o servicios, permitiéndoles comunicarse e intercambiar datos sin problemas.
Modelo de Lenguaje Grande
Un modelo de lenguaje grande (LLM) es un modelo de aprendizaje profundo entrenado con grandes cantidades de datos de texto que puede entender, generar y razonar sobre lenguaje humano con notable fluidez.
Modelo Transformer
Un transformer es una arquitectura de aprendizaje profundo que usa mecanismos de auto-atención para procesar datos secuenciales en paralelo, formando la base de los modelos de lenguaje modernos.
Monitoreo de Llamadas
El monitoreo de llamadas es la práctica de escuchar llamadas de clientes en vivo o grabadas para evaluar el rendimiento del agente, asegurar estándares de calidad e identificar oportunidades de coaching.
MRR
MRR (Ingreso Recurrente Mensual) es el ingreso total predecible que un negocio de suscripción obtiene cada mes de todos los clientes activos.
Multicanal
Multicanal es una estrategia de comunicación con el cliente que ofrece soporte a través de múltiples canales (teléfono, email, chat, redes sociales) que operan independientemente entre sí.
N
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente preguntando qué tan probable es que recomienden la empresa en una escala de 0-10, categorizándolos como promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (0-6).
Notificación Push
Una notificación push es un mensaje enviado desde una aplicación al dispositivo del usuario que aparece incluso cuando la app no está activamente en uso, utilizada para alertas, actualizaciones y re-engagement.
Nutrición de Leads
La nutrición de leads es el proceso de desarrollar relaciones con clientes potenciales en cada etapa del embudo de ventas a través de contenido dirigido, educación y comunicación.
O
OAuth
OAuth es un framework de autorización abierto que permite a las aplicaciones obtener acceso limitado a cuentas de usuario en servicios de terceros sin exponer la contraseña del usuario.
Ocupación de Agentes
La ocupación de agentes es el porcentaje de tiempo que un agente dedica a manejar interacciones de clientes respecto al tiempo total que está conectado y disponible para recibir trabajo.
Omnicanal
Omnicanal es un enfoque de engagement del cliente que proporciona una experiencia fluida e integrada a través de todos los canales de comunicación, con contexto completo preservado al cambiar entre ellos.
Onboarding del Cliente
El onboarding del cliente es el proceso de guiar a nuevos clientes a través de la configuración inicial, capacitación y adopción de un producto o servicio para asegurar que obtengan valor rápidamente.
Opt-In de WhatsApp
El opt-in de WhatsApp es el consentimiento explícito que un cliente debe proporcionar antes de que una empresa pueda enviarle mensajes proactivos en WhatsApp, requerido por la Política de Negocios de Meta.
Optimización de la Fuerza Laboral
La optimización de la fuerza laboral (WFO) es una estrategia integral que integra gestión de fuerza laboral, aseguramiento de calidad, gestión del rendimiento y analítica para maximizar la eficiencia y efectividad de los equipos de soporte.
Orquestación de Agentes
La orquestación de agentes es el proceso de coordinar, secuenciar y gestionar las interacciones entre múltiples agentes IA para completar flujos de trabajo complejos de manera eficiente.
Orquestación Multi-Agente
La orquestación multi-agente es la coordinación de múltiples agentes IA especializados que trabajan juntos para manejar tareas complejas, donde cada agente se enfoca en un dominio o función específica.
P
Página de Preguntas Frecuentes
Una página de preguntas frecuentes es una página web que lista y responde las preguntas más comúnmente realizadas sobre un producto, servicio o tema en un formato conciso y fácil de escanear.
Pago por WhatsApp
El Pago por WhatsApp es una funcionalidad que permite a los clientes realizar pagos directamente dentro de conversaciones de WhatsApp, apoyando compras y transacciones en el chat.
Perfil del Cliente
Un perfil del cliente es un registro detallado de la información de un cliente individual, incluyendo datos de contacto, historial de interacciones, preferencias y datos de cuenta.
Perfil Unificado del Cliente
Un perfil unificado del cliente es una vista integral y en tiempo real de un cliente que combina datos de todos los sistemas empresariales en un solo registro accionable.
Período de Recuperación de la IA
El período de recuperación de la IA es el tiempo que tardan los ahorros acumulados y ganancias de ingresos de un despliegue de soporte con IA en igualar la inversión total en implementación, licencias e integración.
Persona del Cliente
Una persona del cliente es una representación semi-ficticia de un cliente ideal basada en investigación de mercado y datos reales sobre la demografía, comportamientos y motivaciones de clientes existentes.
Pipeline de Ventas
Un pipeline de ventas es una representación visual de dónde se encuentran los prospectos en el proceso de ventas, rastreando deals a través de etapas desde el contacto inicial hasta cerrado-ganado o cerrado-perdido.
Plantilla de Mensaje de WhatsApp
Una plantilla de mensaje de WhatsApp es un formato de mensaje pre-aprobado que las empresas deben usar para iniciar conversaciones con clientes fuera de la ventana de servicio al cliente de 24 horas.
Plataforma WhatsApp Business
La Plataforma WhatsApp Business es la solución empresarial de Meta que proporciona APIs y herramientas para que las empresas se comuniquen con clientes en WhatsApp a escala con automatización, IA e integración CRM.
Portal de Autoservicio
Un portal de autoservicio es una plataforma orientada al cliente donde los usuarios pueden encontrar respuestas, solucionar problemas y completar tareas de forma independiente sin contactar agentes de soporte.
Portal del Cliente
Un portal del cliente es una interfaz web segura y personalizada donde los clientes pueden acceder a información de cuenta, enviar solicitudes de soporte, rastrear pedidos y gestionar su relación con una empresa.
Precios de Conversación de WhatsApp
Los precios de conversación de WhatsApp son el modelo de facturación de Meta donde las empresas pagan por ventana de conversación de 24 horas en lugar de por mensaje individual.
Predicción de Abandono
La predicción de abandono utiliza analítica de datos y aprendizaje automático para identificar clientes que probablemente dejarán de usar un producto o servicio antes de que realmente se vayan.
Preguntas Frecuentes
Las Preguntas Frecuentes (FAQ) son una colección curada de preguntas y respuestas comunes sobre un producto, servicio o proceso, diseñada para proporcionar información de autoservicio rápida.
Procedimiento Operativo Estándar
Un Procedimiento Operativo Estándar (SOP) es un conjunto documentado de instrucciones paso a paso que describe cómo realizar una tarea o proceso específico de manera consistente y correcta.
Procesamiento de Lenguaje Natural
El Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) es una rama de la IA que permite a las computadoras entender, interpretar y generar lenguaje humano de manera significativa.
Programación de Agentes
La programación de agentes es el proceso de asignar turnos, descansos y tareas a los agentes de soporte para asegurar cobertura adecuada durante todas las horas operativas respetando reglas laborales y preferencias.
Pronóstico de Ingresos
El pronóstico de ingresos es el proceso de predecir ingresos futuros totales de todas las fuentes — nuevas ventas, renovaciones, expansiones e ingresos recurrentes — en un período definido.
Pronóstico de Ventas
El pronóstico de ventas es el proceso de estimar ingresos futuros prediciendo cuánto venderá un equipo de ventas en un período determinado basándose en datos del pipeline y tendencias históricas.
Proveedor de Soluciones WhatsApp Business
Un Proveedor de Soluciones WhatsApp Business (BSP) es una empresa autorizada por Meta para ayudar a las empresas a acceder e implementar la Plataforma WhatsApp Business con servicios de valor agregado.
Punto de Contacto del Cliente
Un punto de contacto del cliente es cualquier interacción o punto de contacto entre un cliente y una empresa, ya sea digital (sitio web, app, email) o físico (tienda, call center).
Puntuación CSAT
CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente) es una métrica que mide cuán satisfechos están los clientes con una interacción específica o servicio general, típicamente recopilada mediante encuestas post-interacción.
Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)
La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es una métrica que mide cuánto esfuerzo tuvo que ejercer un cliente para resolver su problema, obtener respuesta a su pregunta o completar su solicitud a través de una interacción de soporte.
Puntuación de Leads
La puntuación de leads es una metodología que asigna valores numéricos a leads basados en sus características y comportamientos para priorizar esfuerzos de ventas en los prospectos más prometedores.
Puntuación de Salud del Cliente
La puntuación de salud del cliente es una métrica compuesta que agrega múltiples puntos de datos para evaluar la salud general de la relación con el cliente y predecir la probabilidad de renovación o abandono.
Puntuación de Satisfacción del Cliente
La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) es una métrica que mide qué tan satisfechos están los clientes con una interacción, producto o servicio específico, típicamente a través de una encuesta post-interacción.
R
RAG (Generación Aumentada por Recuperación)
RAG es una técnica que mejora las respuestas de IA recuperando información relevante de una base de conocimiento antes de generar una respuesta, asegurando que las respuestas estén fundamentadas en datos precisos y actualizados.
Reconocimiento de Entidades Nombradas
El reconocimiento de entidades nombradas (NER) es una técnica de NLP que identifica y clasifica información clave en texto en categorías predefinidas como nombres, fechas, montos, productos y ubicaciones.
Reconocimiento de Voz
El reconocimiento de voz es la tecnología que permite a las computadoras identificar y procesar el habla humana, convirtiendo palabras habladas en datos accionables para sistemas de IA.
Reconocimiento Óptico de Caracteres
El reconocimiento óptico de caracteres (OCR) es la tecnología que extrae texto de imágenes, documentos escaneados y fotos, convirtiendo texto visual en datos legibles por máquina.
Recorrido del Cliente
El recorrido del cliente es la secuencia completa de interacciones y experiencias que un cliente tiene con una marca, desde el conocimiento inicial hasta la compra y más allá, hacia la recomendación.
Recuperación ante Desastres
La recuperación ante desastres (DR) es el conjunto de políticas, herramientas y procedimientos diseñados para restaurar sistemas y datos críticos después de un evento catastrófico como falla de hardware, ciberataque o desastre natural.
Red Neuronal
Una red neuronal es un sistema de computación inspirado en el cerebro humano, compuesto por nodos interconectados (neuronas) organizados en capas que procesan información y aprenden patrones de los datos.
Reportes
Los reportes son el proceso estructurado de recolectar, organizar y presentar datos sobre rendimiento empresarial a stakeholders para análisis, rendición de cuentas y toma de decisiones.
Reportes Históricos
Los reportes históricos son el análisis de datos pasados de interacciones con clientes en períodos definidos para identificar tendencias, medir rendimiento e informar decisiones estratégicas.
Resolución en Primer Contacto (FCR)
La resolución en primer contacto (FCR) es el porcentaje de consultas de soporte al cliente que se resuelven completamente durante la interacción inicial, sin requerir contactos de seguimiento, transferencias o escalaciones.
Resolución en Primera Llamada
La resolución en primera llamada (FCR) es el porcentaje de problemas de clientes que se resuelven completamente durante la llamada telefónica o contacto inicial, sin requerir interacciones de seguimiento.
Respuesta Automática
Una respuesta automática es una respuesta automatizada enviada inmediatamente cuando un cliente envía una solicitud de soporte, acusando recibo y estableciendo expectativas de tiempo de respuesta.
Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
El IVR es un sistema de telefonía que interactúa con los llamantes mediante menús de voz pregrabados y entradas de teclado para enrutar llamadas o proporcionar autoservicio automatizado antes de llegar a un agente humano.
Respuesta Guardada
Una respuesta guardada es una plantilla de respuesta pre-escrita reutilizable almacenada en una plataforma de soporte que los agentes pueden buscar, seleccionar y personalizar antes de enviar a los clientes.
Respuesta Predefinida
Una respuesta predefinida es una plantilla de respuesta pre-escrita que los agentes de soporte pueden insertar rápidamente en conversaciones para responder preguntas frecuentes de forma consistente y eficiente.
Respuesta Rápida de WhatsApp
Las respuestas rápidas de WhatsApp son respuestas predefinidas en botones que los clientes pueden tocar para responder una pregunta o hacer una selección, agilizando conversaciones y reduciendo esfuerzo de escritura.
Retención del Cliente
La retención del cliente es la capacidad de una empresa de mantener clientes existentes durante un período de tiempo, medida como el porcentaje de clientes que continúan usando el producto o servicio.
Retorno de Inversión
El Retorno de Inversión (ROI) es una métrica financiera que mide la rentabilidad de una inversión comparando la ganancia neta con el costo, expresada como un porcentaje.
ROI del Soporte al Cliente
El ROI del soporte al cliente mide el retorno de inversión de las operaciones de soporte comparando los beneficios financieros obtenidos — como ahorros, mayor retención e ingresos por upselling — contra la inversión total en infraestructura y personal de soporte.
Rotación de Agentes
La rotación de agentes es la tasa a la que los agentes de soporte al cliente dejan sus posiciones, ya sea voluntaria o involuntariamente, típicamente medida como porcentaje anual de la fuerza laboral total.
S
SaaS
SaaS (Software como Servicio) es un modelo de entrega de software basado en la nube donde las aplicaciones son alojadas por un proveedor y accedidas por clientes a través de internet en base a suscripción.
Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente es una medida de qué tan bien los productos, servicios y experiencia general de una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.
Screen Pop
El screen pop es una función CTI que muestra automáticamente información relevante del cliente en la pantalla del agente cuando se conecta una llamada o interacción, eliminando la necesidad de búsqueda manual.
Segmentación de Clientes
La segmentación de clientes es la práctica de dividir una base de clientes en grupos de individuos que comparten características, comportamientos o necesidades similares.
Seguridad de la IA
La seguridad de la IA es el campo dedicado a asegurar que los sistemas de IA se comporten según lo previsto, eviten causar daño y permanezcan alineados con los valores humanos y objetivos organizacionales.
Servicio al Cliente
El servicio al cliente es la asistencia y asesoramiento proporcionado por una empresa a las personas que compran o usan sus productos o servicios, abarcando todas las interacciones antes, durante y después de una compra.
Servicio al Cliente en Redes Sociales
El servicio al cliente en redes sociales es la práctica de proporcionar soporte al cliente a través de plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, X (Twitter) y LinkedIn.
Servicio al Cliente por SMS
El servicio al cliente por SMS es el uso de mensajes de texto para proporcionar soporte, enviar notificaciones y comunicarse con clientes a través de la app de mensajería nativa del teléfono.
Sesgo de IA
El sesgo de IA se refiere a errores sistemáticos en las salidas de sistemas de IA que resultan en trato injusto hacia ciertos grupos, típicamente causados por datos de entrenamiento sesgados o diseño defectuoso del modelo.
Síntesis de Voz
La síntesis de voz es la generación artificial de habla similar a la humana usando modelos de IA que pueden producir voces personalizables y de sonido natural para diversas aplicaciones.
Sistema de Gestión de Contenido
Un Sistema de Gestión de Contenido (CMS) es una plataforma de software que permite crear, gestionar, modificar y publicar contenido digital sin requerir conocimiento técnico especializado.
Sistema Multi-Agente
Un sistema multi-agente (MAS) es una arquitectura donde múltiples agentes IA autónomos colaboran, cada uno especializado en diferentes tareas, para resolver colectivamente problemas complejos.
SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un compromiso formal entre un proveedor de servicio y un cliente que define métricas de rendimiento esperadas como tiempos de respuesta, tiempos de resolución y garantías de disponibilidad.
SOC 2
SOC 2 (Control de Organización de Servicios 2) es un estándar de auditoría que evalúa cómo una organización de servicios gestiona datos de clientes basándose en cinco criterios de confianza: seguridad, disponibilidad, integridad de procesamiento, confidencialidad y privacidad.
Software CRM
El software CRM es una plataforma tecnológica que ayuda a las empresas a gestionar datos de clientes, rastrear interacciones, automatizar procesos de ventas y analizar relaciones con clientes a escala.
Soporte al Cliente
El soporte al cliente es la gama de servicios proporcionados para ayudar a los clientes a resolver problemas específicos, solucionar inconvenientes y obtener el máximo valor de los productos o servicios adquiridos.
Soporte de Nivel 1
El soporte de nivel 1 es el primer nivel de asistencia al cliente que maneja consultas básicas, solución de problemas comunes y solicitudes rutinarias usando procedimientos estándar y artículos de base de conocimiento.
Soporte de Nivel 2
El soporte de nivel 2 es el segundo nivel de asistencia que maneja problemas complejos que requieren conocimiento técnico más profundo, solución avanzada de problemas o experiencia especializada más allá de las capacidades del Nivel 1.
Soporte de Nivel 3
El soporte de nivel 3 es el nivel más alto de asistencia técnica, involucrando expertos en la materia, ingenieros o desarrolladores que manejan los problemas más complejos que los niveles inferiores no pueden resolver.
Soporte IA Multimodal
El soporte IA multimodal usa modelos de IA capaces de procesar y generar múltiples tipos de datos — texto, imágenes, audio y video — para gestionar interacciones con clientes que involucran más que solo texto escrito.
Soporte Omnicanal
El soporte omnicanal proporciona una experiencia de servicio al cliente unificada y fluida en todos los canales de comunicación — chat, email, teléfono, redes sociales y apps de mensajería — con contexto compartido entre ellos.
Soporte por Video
El soporte por video es un canal de servicio al cliente que usa videollamadas en tiempo real para proporcionar asistencia cara a cara para problemas complejos que se benefician de comunicación visual.
Soporte Predictivo
El soporte predictivo usa analítica de datos, aprendizaje automático e IA para anticipar problemas del cliente antes de que ocurran y entregar soluciones proactivamente.
Soporte Proactivo
El soporte proactivo es la práctica de identificar y resolver problemas de clientes antes de que contacten soporte, usando señales de datos, analítica predictiva y comunicación automatizada para prevenir problemas.
Soporte Reactivo
El soporte reactivo es el modelo tradicional de servicio al cliente donde el equipo de soporte responde a consultas, problemas y quejas iniciadas por el cliente después de que ocurren.
Soporte Técnico
El soporte técnico es asistencia especializada proporcionada a clientes que experimentan problemas con productos tecnológicos, software, hardware o servicios digitales.
SSO
SSO (Inicio de Sesión Único) es un protocolo de autenticación que permite a los usuarios iniciar sesión una vez y obtener acceso a todas las aplicaciones conectadas sin reingresar credenciales.
T
Tasa de Abandono
La tasa de abandono es el porcentaje de interacciones de soporte entrantes (llamadas, chats o tickets) que los clientes abandonan antes de recibir asistencia, típicamente debido a largos tiempos de espera.
Tasa de Abandono
La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de usar un producto o servicio en un período determinado, calculada dividiendo los clientes perdidos entre el total de clientes al inicio del período.
Tasa de Conversión
La tasa de conversión es el porcentaje de usuarios que completan una acción deseada del número total de usuarios que tuvieron la oportunidad de hacerlo.
Tasa de Deflexión
La tasa de deflexión es el porcentaje de consultas de soporte al cliente que se resuelven a través de canales automatizados — como agentes IA, chatbots, bases de conocimiento o portales de autoservicio — sin requerir intervención de un agente humano.
Tasa de Engagement
La tasa de engagement es una métrica que mide el nivel de interacción e involucramiento que los usuarios tienen con contenido, canales o funciones relativo a la exposición total.
Tasa de Rebote
La tasa de rebote es el porcentaje de visitantes que abandonan un sitio web o página sin realizar ninguna acción, como hacer clic en un enlace, llenar un formulario o iniciar una conversación.
Tasa de Resolución
La tasa de resolución mide el porcentaje de tickets de soporte que se resuelven exitosamente, ya sea en el primer contacto o dentro de un plazo definido.
Tiempo de Actividad
El tiempo de actividad es el porcentaje de tiempo que un sistema o servicio está operacional y disponible, típicamente medido en un mes o año y expresado como un porcentaje como 99.9%.
Tiempo de Cierre
El tiempo de cierre es la duración medida que un agente dedica al trabajo post-llamada antes de estar disponible para la siguiente interacción.
Tiempo de Espera
El tiempo de espera es la duración total que un cliente pasa esperando asistencia en todas las etapas de una interacción de soporte, incluyendo tiempo en cola, en espera y tiempo de transferencia.
Tiempo de Primera Respuesta
El Tiempo de Primera Respuesta (FRT) mide el tiempo transcurrido entre cuando un cliente envía una solicitud de soporte y cuando recibe la primera respuesta significativa del equipo de soporte.
Tiempo en Cola
El tiempo en cola es la duración que un cliente espera en fila antes de ser conectado con un agente de soporte, desde que entra en la cola hasta que un agente comienza a atender su solicitud.
Tiempo Medio de Gestión (AHT)
El tiempo medio de gestión (AHT) es la duración promedio de una interacción de soporte al cliente de inicio a fin, incluyendo tiempo de conversación, tiempo de espera y cualquier trabajo posterior necesario para resolver el problema.
Tiempo Medio de Resolución
El tiempo medio de resolución (MTTR) es el tiempo promedio que toma resolver completamente un ticket o incidencia desde el momento en que se reporta hasta que el problema se confirma como resuelto.
Tiempo Medio de Respuesta
El tiempo medio de respuesta (MTTR) es el tiempo promedio transcurrido entre que un cliente envía una solicitud de soporte y recibe la primera respuesta significativa del equipo de soporte.
Trabajo Post-Llamada
El trabajo post-llamada (ACW) es el conjunto de tareas que un agente realiza inmediatamente después de terminar una interacción, incluyendo documentación de notas, actualización de tickets, programación de seguimiento y codificación de disposición.
Transcripción de Llamadas
La transcripción de llamadas es el proceso automatizado de convertir palabras habladas de conversaciones telefónicas en texto escrito usando tecnología de speech-to-text.
Transferencia en Caliente
Una transferencia en caliente es el proceso de conectar a un cliente con otro agente o departamento mientras el agente original permanece en la línea para presentar al cliente y proporcionar contexto antes de desconectarse.
Transferencia en Frío
Una transferencia en frío es el proceso de redirigir a un cliente a otro agente o departamento sin introducción previa ni compartir contexto, requiriendo que el cliente explique su problema nuevamente.
V
Valor de Vida del Cliente (CLV)
El Valor de Vida del Cliente (CLV) es el ingreso total que una empresa puede esperar de una cuenta de cliente durante toda la duración de su relación.
Velocidad Promedio de Respuesta
La velocidad promedio de respuesta (ASA) es el tiempo promedio que un cliente espera en cola antes de que un agente atienda su llamada, medido desde el momento en que entra en la cola.
Ventana de 24 Horas de WhatsApp
La ventana de 24 horas de WhatsApp es el período de tiempo después de que un cliente envía un mensaje durante el cual una empresa puede responder con mensajes de formato libre sin usar plantillas pre-aprobadas.
Visión por Computadora
La visión por computadora es un campo de la IA que permite a las máquinas interpretar y entender información visual de imágenes, videos y otras entradas visuales.
Vista Única del Cliente
Una vista única del cliente (SCV) es una representación unificada y consolidada de todos los datos sobre un cliente de cada sistema y punto de contacto, accesible desde un solo lugar.
Visualización de Datos
La visualización de datos es la representación gráfica de información y datos usando elementos visuales como gráficos, mapas e infografías para hacer patrones e insights más fáciles de entender.
Voicebot
Un voicebot es un agente conversacional potenciado por IA que interactúa con usuarios a través de lenguaje hablado, usando reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural para entender y responder a entradas de voz.
Voz del Cliente
La Voz del Cliente (VoC) es una metodología de investigación que captura las expectativas, preferencias y aversiones de los clientes a través de feedback directo e indirecto en todos los puntos de contacto.
W
Webhook
Un webhook es un callback HTTP automatizado que envía datos en tiempo real de una aplicación a otra cuando ocurre un evento específico, habilitando integraciones basadas en eventos.
Webhook de WhatsApp
Un webhook de WhatsApp es un endpoint HTTP que recibe notificaciones en tiempo real de la API de WhatsApp Business sobre mensajes entrantes, actualizaciones de estado y otros eventos.
WhatsApp Cloud API
WhatsApp Cloud API es la solución alojada de Meta que permite a las empresas integrar mensajería de WhatsApp en sus flujos de soporte al cliente sin gestionar infraestructura propia.
WhatsApp Flows
WhatsApp Flows es una funcionalidad que permite a las empresas construir interacciones estructuradas y multi-paso dentro de WhatsApp, como formularios, encuestas, reserva de citas y selección de productos.
WhatsApp Multi-Agente
WhatsApp multi-agente es una configuración donde múltiples agentes humanos y agentes IA pueden acceder y responder a conversaciones de clientes en un solo número de WhatsApp Business simultáneamente.
Wiki Empresarial
Un wiki empresarial es una plataforma de conocimiento interna colaborativa donde los miembros del equipo pueden crear, editar y organizar información de la empresa, procedimientos y documentación.
