NPS: Qué es Net Promoter Score, Cómo Calcularlo y Cómo Mejorarlo [2026]

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que recomienden vuestra empresa, en una escala de 0 a 10, clasificando las respuestas en Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).

Qué es NPS y Por Qué Importa

El concepto fue creado por Fred Reichheld, consultor de Bain & Company, y publicado en 2003 en Harvard Business Review con un título que lo dice todo: "The One Number You Need to Grow". La premisa era sencilla y radical: en lugar de encuestas de satisfacción con veinte preguntas que nadie completa, una sola pregunta captura la esencia de la relación entre cliente y empresa.

Esa pregunta es: "En una escala del 0 al 10, con qué probabilidad recomendaríais [empresa] a un amigo o colega?"

La respuesta clasifica a cada cliente en tres grupos. Los Promotores (9-10) son vuestros embajadores: repiten compra, recomiendan activamente y tienen el mayor valor de vida. Los Pasivos (7-8) están satisfechos pero no entusiasmados; son vulnerables a la competencia. Los Detractores (0-6) no solo no recomiendan, sino que pueden dañar activamente vuestra reputación con opiniones negativas.

Lo que hace al NPS diferente de otras métricas es que mide intención de comportamiento futuro, no satisfacción pasada. Un cliente puede estar satisfecho con una interacción puntual (CSAT alto) y aun así no recomendaros. El Net Promoter Score captura algo más profundo: lealtad real. Bain & Company demostró que las empresas con NPS líderes en su industria crecen a una tasa 2,5 veces superior a la media del sector. No es una métrica de vanidad; es un predictor de crecimiento. Si queréis entender cómo encaja el NPS en el ecosistema completo de indicadores, consultad nuestra guía de métricas de Customer Success.

Cómo Calcular NPS: Fórmula y Ejemplo

La fórmula es directa:

NPS = % Promotores - % Detractores

El resultado es un número entre -100 (todos detractores) y +100 (todos promotores). Los Pasivos no se incluyen en el cálculo, pero sí cuentan en el denominador total.

Ejemplo práctico: encuestáis a 200 clientes. 120 responden 9 o 10 (Promotores = 60 %), 40 responden 7 u 8 (Pasivos = 20 %) y 40 responden entre 0 y 6 (Detractores = 20 %). Vuestro NPS = 60 % - 20 % = +40.

Un NPS score de +40 es bueno, pero el contexto importa. Aquí van los benchmarks por industria:

Lo importante no es el número absoluto, sino la tendencia. Un NPS que pasa de +30 a +25 en un trimestre es una señal de alarma más útil que un +50 estático. Medid la evolución, no solo la foto.

Cómo Implementar Encuestas NPS

La calidad del dato depende de cuándo, por dónde y con qué herramienta preguntáis. Hacedlo mal y tendréis un sesgo de respuesta que invalida cualquier conclusión.

Cuándo enviar la encuesta NPS:

• Post-compra (transaccional): 24-48 horas después de la entrega o activación. Mide la experiencia concreta de compra.
• Post-soporte: inmediatamente después de cerrar un ticket. Mide el impacto de la interacción de soporte en la lealtad.
• Trimestral (relacional): cada 90 días a toda la base de clientes. Mide la percepción general de la relación.

El error más común es enviar la encuesta NPS solo en un momento concreto y extrapolar. El NPS transaccional y el relacional miden cosas distintas y debéis trackear ambos.

Por qué canal:

• Email: el canal clásico. Tasa de respuesta media del 15-25 %. Funciona bien para NPS relacional.
• In-app: tasa de respuesta del 30-40 %. Ideal para productos SaaS y apps móviles.
• WhatsApp: tasa de apertura superior al 90 %. Es el canal con mayor engagement para mercados donde el mensaje directo es la norma.

Herramientas recomendadas: Delighted (integración nativa con CRMs), Typeform (diseño conversacional), SurveyMonkey (volumen masivo) y WhatsApp con GuruSup para automatizar el envío, la recogida de respuestas y el seguimiento sin intervención manual. Si operáis sobre WhatsApp Business API, GuruSup permite lanzar encuestas NPS dentro del mismo flujo conversacional donde ya atendéis a vuestros clientes.

Cómo Mejorar Vuestro NPS: 5 Acciones Concretas

Medir el NPS sin actuar sobre él es como tomarse la temperatura sin ir al médico. La métrica solo tiene valor si activa acciones. Estas son las cinco palancas que mueven el indicador.

1. Cerrad el loop con Detractores en menos de 48 horas. Cada Detractor que no recibe respuesta es un cliente perdido y una reseña negativa en potencia. Contactadle personalmente, preguntad qué ha fallado y proponed una solución concreta. Según Bain & Company, los detractores contactados dentro de las 48 horas tienen un 50 % más de probabilidad de convertirse en pasivos o promotores.

2. Escalad Promotores a advocacy. Vuestros Promotores ya quieren recomendaros; facilitádselo. Programas de referidos, solicitud de reseñas en el momento de máxima satisfacción, casos de éxito co-creados. Un promotor activado genera entre 2 y 4 referidos cualificados según datos de Nielsen.

3. Analizad los verbatims con segmentación. La pregunta numérica es el indicador; la pregunta abierta de seguimiento ("¿Qué podríamos mejorar?") es donde está el oro. Agrupad los comentarios por tema (producto, soporte, precio, onboarding) y priorizad las acciones por frecuencia e impacto.

4. Segmentad por cohorte. El NPS global es útil como indicador ejecutivo, pero para actuar necesitáis segmentar: por antigüedad del cliente, por plan contratado, por canal de adquisición, por vertical. Un NPS de +40 puede esconder que los clientes enterprise están en +60 y los SMB en +15. Si no segmentáis, las acciones serán genéricas e ineficaces.

5. Automatizad el follow-up. El cierre de loop manual no escala. Usad automatizaciones para que cada detractor reciba un mensaje inmediato, cada promotor reciba una solicitud de reseña y cada pasivo reciba un incentivo de activación. Los agentes IA pueden gestionar este flujo completo: detectar la puntuación, clasificar al cliente y activar la respuesta adecuada sin intervención humana. Esto conecta directamente con una estrategia de Customer Success madura donde la tecnología escala lo que el equipo humano no puede cubrir uno a uno.

NPS vs CSAT vs CES: Cuándo Usar Cada Métrica

Las tres métricas miden la experiencia del cliente, pero desde ángulos radicalmente distintos. Usarlas de forma intercambiable es un error que lleva a decisiones equivocadas.

El NPS responde a "¿nos quieren?". El CSAT responde a "¿les ha ido bien ahora?". El CES responde a "¿les ha costado demasiado?". Las tres son necesarias en un sistema de medición completo.

Escenario práctico: un cliente contacta con soporte, le resuelven el problema rápido (CSAT alto, CES bajo), pero lleva meses frustrado con el producto (NPS bajo). Si solo medís CSAT, pensáis que todo va bien. Si medís NPS, detectáis que ese cliente está a punto de irse. Para profundizar en la satisfacción inmediata, consultad nuestra guía de CSAT. Si queréis entender cómo estas métricas impactan en la retención, revisad el artículo sobre churn rate.

Preguntas Frecuentes

Qué es un buen NPS?

Depende de la industria. Como referencia general: por debajo de 0 es crítico, entre 0 y 30 es mejorable, entre 30 y 50 es bueno, entre 50 y 70 es excelente y por encima de 70 es world-class. Pero lo más relevante es vuestra tendencia trimestral frente al benchmark de vuestro sector.

Con qué frecuencia debemos medir NPS?

El NPS relacional debe medirse cada trimestre para detectar tendencias. El NPS transaccional se mide después de cada interacción clave (compra, soporte, onboarding). Evitad encuestar al mismo cliente más de una vez al trimestre para no generar fatiga de encuesta.

NPS funciona para B2B?

Sí, y en muchos casos es incluso más revelador que en B2C. En B2B, un detractor puede representar un contrato de seis cifras en riesgo. La clave es encuestar a múltiples stakeholders de la misma cuenta (usuario final, decisor, sponsor) porque la percepción varía según el rol. El NPS a nivel de cuenta --no solo a nivel de contacto-- es la métrica que realmente importa en customer success B2B.

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