¿Qué es un Chatbot? Definición, Tipos y Cómo Funciona [2026]

Un chatbot es un programa informático que simula conversaciones humanas mediante texto o voz, utilizando reglas predefinidas o inteligencia artificial. Las empresas lo usan para responder preguntas frecuentes, cualificar leads y ofrecer soporte fuera de horario sin intervención humana directa. Para entender cómo encaja esta tecnología en una estrategia empresarial real, consultad nuestra guía sobre chatbots para empresas.

Definición de Chatbot

La palabra chatbot combina "chat" (conversación) y "bot" (robot). La idea es sencilla: un programa que mantiene un diálogo con una persona imitando el lenguaje natural. Pero la tecnología detrás ha cambiado radicalmente en seis décadas.

El primer chatbot documentado fue ELIZA, creado en 1966 por Joseph Weizenbaum en el MIT. ELIZA usaba patrones de texto y sustitución de palabras para simular una conversación con un psicoterapeuta. No entendía nada; solo reconocía palabras clave y devolvía frases predefinidas. Aun así, muchos usuarios creyeron estar hablando con una persona real.

En los noventa llegó ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), que introdujo el estándar AIML para definir patrones de conversación más complejos. Seguía siendo un sistema basado en reglas, pero con un vocabulario mucho más amplio.

El salto cualitativo se produjo con los asistentes virtuales de voz. Siri de Apple (2011), Google Assistant y Alexa de Amazon integraron procesamiento de lenguaje natural (NLP) para interpretar intenciones más allá de palabras clave exactas. Ya no hacía falta escribir la frase exacta que el sistema esperaba.

Y entonces llegaron los LLM (modelos de lenguaje de gran escala). ChatGPT de OpenAI, lanzado a finales de 2022, demostró que un chatbot podía mantener conversaciones coherentes sobre cualquier tema, generar texto creativo y razonar sobre problemas complejos. Claude de Anthropic y Google Gemini siguieron la misma línea. Lo que antes requería miles de reglas manuales ahora lo resuelve un modelo entrenado con billones de parámetros. Si queréis profundizar en esta tecnología, tenemos un artículo dedicado a LLM y modelos de lenguaje.

Cómo Funciona un Chatbot

Todo chatbot sigue un flujo básico de cuatro pasos: el usuario envía un mensaje, el sistema lo procesa, genera una respuesta y la devuelve. Lo que cambia entre un chatbot simple y uno avanzado es la sofisticación de cada paso.

Flujo de procesamiento

1. Input del usuario: texto escrito, mensaje de voz o selección de un botón.
2. Procesamiento: aquí se decide todo. Un chatbot basado en reglas busca coincidencias exactas en su árbol de decisiones. Un chatbot con NLP analiza la intención y las entidades del mensaje. Un chatbot con IA generativa utiliza un LLM para comprender el contexto completo de la conversación.
3. Generación de respuesta: desde devolver una respuesta fija asociada a una regla hasta generar texto dinámico que se adapta al contexto.
4. Output: el mensaje se envía al usuario por el mismo canal (web, WhatsApp Business, Telegram, etc.).

Componentes clave

Los chatbots modernos integran varios componentes que trabajan en conjunto:

• Motor de NLP: interpreta qué quiere decir el usuario, detectando intención y entidades. Ejemplo: en "quiero devolver mi pedido del lunes", la intención es "devolución" y la entidad es "pedido del lunes".
• Base de conocimiento: información estructurada a la que el chatbot recurre para responder. Puede ser una FAQ, una documentación interna o una base de datos vectorial para sistemas con RAG (Retrieval-Augmented Generation).
• Gestor de diálogos: controla el flujo de la conversación. Decide cuándo preguntar, cuándo responder, cuándo escalar a un humano.
• Integraciones: conexiones con sistemas externos como CRM, pasarelas de pago o APIs de mensajería.

La diferencia entre un chatbot basado en reglas y uno con IA no es cosmética. El primero solo funciona con escenarios programados. El segundo interpreta mensajes que nunca se anticiparon, lo que multiplica su tasa de resolución. Para ver estas diferencias en acción, consultad nuestro artículo sobre chatbots con inteligencia artificial.

5 Tipos de Chatbots

Cuando os preguntéis qué tipos de chatbots existen, la respuesta depende de la tecnología subyacente. Aquí van los cinco tipos ordenados por complejidad creciente.

Los chatbots basados en reglas son los más simples. Funcionan con menús de botones o palabras clave exactas. Son rápidos de implementar y baratos de mantener, pero se rompen en cuanto el usuario se sale del guion previsto.

Los chatbots basados en NLP interpretan la intención detrás del mensaje. No necesitáis escribir la frase exacta; el sistema comprende variaciones. Herramientas como Dialogflow de Google permiten entrenar modelos de intención sin escribir código.

Los chatbots con IA generativa utilizan LLM para generar respuestas dinámicas. No buscan en una lista de respuestas predefinidas: generan texto nuevo adaptado al contexto. Su limitación es que solo generan texto, no ejecutan acciones en sistemas externos.

Los chatbots híbridos combinan reglas para flujos predecibles con IA para situaciones imprevistas. Plataformas como Intercom implementan este modelo, donde el bot resuelve lo rutinario y transfiere lo complejo a un agente humano con contexto.

Los agentes IA representan la evolución del chatbot. Un agente IA no solo entiende y responde: accede a herramientas externas (CRM, APIs, bases de datos), mantiene memoria entre sesiones y ejecuta acciones reales. Es la diferencia entre un programa que habla y uno que resuelve. Si os interesa crear vuestro propio chatbot, entender estos cinco tipos es el primer paso para elegir la tecnología adecuada.

Chatbot vs Agente IA

La diferencia fundamental entre un chatbot y un agente IA se resume en una frase: el chatbot responde, el agente actúa.

Un chatbot, incluso uno avanzado con NLP, está diseñado para mantener una conversación. Puede entender preguntas complejas y generar respuestas coherentes, pero su capacidad termina ahí. Si el usuario necesita cancelar un pedido, consultar el estado de un envío o calcular un reembolso, el chatbot transfiere a un humano.

Un agente IA hace todo eso por sí mismo. Accede al sistema de pedidos, verifica el estado, calcula el importe y ejecuta la acción. No necesita transferir porque tiene las herramientas y la autonomía para resolver. Además, mantiene memoria de interacciones previas, así que si el cliente vuelve al día siguiente, el agente conoce todo el historial.

Las métricas lo confirman: un chatbot tradicional resuelve entre el 20 y el 40 % de las consultas. Un agente IA bien configurado alcanza el 70-85 %. Para un análisis completo de estas diferencias, tenéis nuestro artículo dedicado: agente IA vs chatbot.

Casos de Uso de Chatbots

Los chatbots se han extendido a prácticamente todos los departamentos empresariales. Estos son los casos de uso más consolidados por sector.

Atención al cliente: el caso de uso original. Responder preguntas frecuentes, gestionar incidencias de primer nivel, confirmar estados de pedido. Plataformas como GuruSup despliegan chatbots de atención al cliente que operan 24/7 en WhatsApp y web.

Ventas: cualificación automática de leads, recopilación de datos de contacto, programación de demos. Un chatbot en la web responde en segundos frente a las horas que tarda un comercial en gestionar un formulario.

Marketing: distribución de contenido personalizado, captación de suscriptores, encuestas automatizadas y campañas interactivas en canales de mensajería.

Recursos humanos: resolución de consultas internas sobre nóminas, vacaciones, políticas de empresa. Reduce la carga administrativa del departamento de RRHH en tareas repetitivas.

IT helpdesk: gestión de tickets de primer nivel, reseteo de contraseñas, diagnóstico básico de incidencias técnicas antes de escalar al equipo de soporte.

Preguntas Frecuentes

¿Qué significa chatbot en español?

Chatbot se traduce literalmente como "robot de conversación" o "bot conversacional". En la práctica, el término inglés se usa de forma universal en español. Algunos medios usan "asistente virtual" como sinónimo, aunque técnicamente no son lo mismo: un asistente virtual suele implicar capacidades de voz, mientras que un chatbot opera principalmente por texto.

¿Cuál es el chatbot más usado?

En 2026, ChatGPT de OpenAI es el chatbot con mayor base de usuarios a nivel global, superando los 200 millones de usuarios activos semanales. En el ámbito empresarial, plataformas como Intercom, Zendesk y GuruSup lideran la implementación de chatbots para soporte al cliente.

¿Los chatbots usan inteligencia artificial?

No todos. Los chatbots basados en reglas funcionan con árboles de decisión sin ningún componente de IA. Los chatbots modernos sí utilizan inteligencia artificial, concretamente NLP para comprender mensajes y LLM para generar respuestas. La tendencia en 2026 es clara: los chatbots sin IA quedan relegados a casos de uso muy simples.

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