GoTrendier
GoTrendier automatiza el 96% de sus conversaciones de soporte con GuruSup
Automatización masiva del soporte al cliente para el marketplace líder de moda de segunda mano en Latinoamérica, con más de 3.000 conversaciones diarias gestionadas por IA.
96%
Automatización
3.000+
Conversaciones/día
~3 min
Primera respuesta
2
Países (MX + CO)
Acerca de la empresa
GoTrendier es el marketplace líder de moda de segunda mano en Latinoamérica, con operaciones en México y Colombia. Conecta a compradores y vendedores de ropa, accesorios y calzado de segunda mano, gestionando miles de transacciones y consultas de soporte cada día.
- Canales
- Zendesk / Webchat
- Mensajes
- 3.000 conversaciones/día
- Sector
- Marketplace
Contexto
Con un volumen de más de 2.500-3.000 conversaciones diarias entre sus dos operaciones (Colombia y México), GoTrendier necesitaba escalar su soporte sin multiplicar el equipo. La migración desde Zendesk al webchat propio de GuruSup buscaba reducir costes y ganar control sobre la experiencia del cliente, manteniendo tiempos de respuesta por debajo de 3 minutos.
Problema
Volumen masivo de conversaciones
Más de 3.000 conversaciones diarias entre México y Colombia desbordaban la capacidad del equipo humano de soporte.
Costes elevados de la plataforma anterior
Zendesk facturaba importes elevados incluyendo resoluciones automáticas que no cuadraban con el uso real del servicio.
Operaciones multi-país con flujos distintos
Colombia y México operan bajo el mismo dominio pero con configuraciones, agentes y flujos diferentes que debían gestionarse por separado.
Escalado a humano sin visibilidad
Cuando una conversación se escalaba a un agente humano, el cliente no recibía ningún aviso, generando mala experiencia especialmente fuera de horario.
Solución con GuruSup
Despliegue incremental por país
GuruSup se desplegó primero en Colombia y luego se replicó en México, con agentes y configuraciones adaptados a cada operación.
Automatización del 96% de conversaciones
Los agentes de IA gestionan automáticamente la gran mayoría de consultas, desde identificación de usuarios hasta consulta de transacciones y liberación de prendas.
Migración de Zendesk al webchat propio
Sustitución de Zendesk por el webchat embebido de GuruSup en las webs y app de GoTrendier, reduciendo costes y ganando control sobre la experiencia.
Escalado inteligente con aviso al cliente
Nuevo sistema de scale-to-human que avisa al cliente cuando se transfiere a un agente humano e informa del horario de atención.
Métricas y CSAT en tiempo real
Panel de métricas con medianas de tiempo de respuesta, tasa de automatización y encuestas CSAT configurables por canal.
Resultados
96%
Automatización
3.000+
Conversaciones/día
~3 min
Primera respuesta
2
Países (MX + CO)
- 96% de las conversaciones resueltas automáticamente sin intervención humana.
- Más de 3.000 conversaciones diarias gestionadas entre México y Colombia.
- Mediana de primera respuesta de aproximadamente 3 minutos.
- Reducción de costes con la migración de Zendesk al webchat propio de GuruSup.
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