Su operación se basa en un manejo de incidentes rápido y consistente: cancelaciones de guías, caminantes que no se presentan, disputas sobre la calidad del tour y moderación de reseñas. La complejidad aumenta al operar en múltiples países, con diferentes políticas y un alto volumen.

Problema

El equipo estaba recibiendo un gran número de tickets repetitivos:

• Cancelaciones de guías

• No presentaciones de caminantes

• Solicitudes para editar o eliminar reseñas

• Quejas sobre la profesionalidad de los guías

• Errores menores o problemas de experiencia del usuario en la plataforma

  
  

Estos casos consumían el tiempo del responsable de destino, llevaban a una aplicación inconsistente de políticas y afectaban la reputación pública del mercado.

Resultado: sobrecarga, largos tiempos de resolución y pérdida de control sobre la calidad del servicio.

Solución

Los agentes:

• Automatizan las cancelaciones de guías, la verificación de asistencia, la clasificación de incidentes y la moderación de reseñas de acuerdo con la política.

• Ejecutan acciones como ofrecer alternativas, reprogramar tours, aplicar plantillas de compensación, presentar tickets técnicos con pasos de reproceso o gestionar solicitudes de edición con total trazabilidad.

• Detectan automáticamente no presentaciones, quejas recurrentes o patrones de baja calidad.

• Escalan solo informes o conflictos serios entre el guía y el caminante.

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Lo que dice el cliente:

"Tenían tantos tickets que ni siquiera los leían y que terminaban en la basura. Tener GS reduce el caos: ahora el equipo siente que está avanzando. Han triplicado los ingresos y los mercados con el mismo equipo de soporte."