Calculadora CSAT

El CSAT es una métrica de experiencia del cliente que mide la satisfacción con una interacción, producto o servicio específico. Se calcula pidiendo a los clientes que valoren su satisfacción en una escala (normalmente 1-5), dividiendo las respuestas satisfechas (4-5) entre el total y multiplicando por 100.

CSAT = (Número de respuestas satisfechas / Total de respuestas) × 100. Las respuestas satisfechas son típicamente valoraciones de 4 o 5 en una escala de 5 puntos. Por ejemplo, si 375 de 500 encuestados valoraron 4 o 5, tu CSAT es del 75%.

Una buena puntuación CSAT varía por industria pero generalmente se sitúa entre 75-85%. Las empresas SaaS promedian un 78%, e-commerce un 80%, salud un 74% y servicios financieros un 78%. Puntuaciones por encima del 80% se consideran excelentes, mientras que por debajo del 60% señalan problemas serios de satisfacción.

El CSAT mide la satisfacción con una interacción específica (corto plazo), mientras que el NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad general y probabilidad de recomendación (largo plazo). El CSAT usa una escala de satisfacción 1-5, el NPS una escala de recomendación 0-10. Ambos son complementarios: usa CSAT para feedback transaccional y NPS para salud de la relación.

Estrategias clave incluyen: reducir tiempos de respuesta con chatbots IA, ofrecer opciones de autoservicio con bases de conocimiento, formar agentes en empatía y resolución, cerrar el ciclo de feedback actuando sobre respuestas negativas y personalizar interacciones. Las empresas que usan la IA de GuruSup suelen ver una mejora del 15-25% en CSAT en 3 meses.