Calculadora NPS

El NPS es una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio. Los clientes puntuan en una escala de 0-10 y se clasifican como Promotores (9-10), Pasivos (7-8) o Detractores (0-6). El NPS se calcula como el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores.

El NPS va de -100 a +100. Una puntuación de -100 significa que todos los encuestados son Detractores, mientras que +100 significa que todos son Promotores. En la práctica, cualquier puntuación positiva es aceptable, por encima de 30 es buena, por encima de 50 es excelente y por encima de 70 es de clase mundial.

Una buena puntuación NPS depende del sector, pero en general: por encima de 0 es aceptable, 0-30 es buena, 30-50 es muy buena, 50-70 es excelente y por encima de 70 es de clase mundial. Las empresas SaaS promedian alrededor de 41, mientras que líderes como Apple y Tesla superan los 70.

El NPS mide la lealtad a largo plazo y la probabilidad de recomendación, mientras que CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción con una interacción específica. El NPS usa una escala de 0-10 y produce una puntuación de -100 a +100. CSAT usa una escala de 1-5 y se expresa como porcentaje. Ambas métricas son complementarias.

Para mejorar el NPS: (1) Cierra el ciclo de feedback contactando a los Detractores en 24 horas, (2) Identifica y corrige problemas sistémicos que causan insatisfacción, (3) Empodera a los equipos de primera línea para resolver problemas rápidamente, (4) Usa herramientas de soporte con IA para reducir tiempos de respuesta, y (5) Encuesta regularmente y haz seguimiento de tendencias. Las empresas que usan chatbots IA ven mejoras de 15-25 puntos de media.