5 llamadas reales que puede resolver la automatización de voz de GuruSup

La automatización de voz de GuruSup resuelve sobre todo cinco tipos de llamadas: consultas de pedidos y reembolsos, cambios de cita, incidencias con una reserva, atención a clientes nuevos y traspasos a una persona con todo el contexto. Son llamadas que se repiten a diario en las empresas con las que trabajamos y que, bien automatizadas, el cliente resuelve en minutos y sin esperar.

No son ejemplos teóricos. Son los tipos de llamada que vemos en los proyectos de voz de GuruSup, contados desde lo que vive quien llama y desde lo que hace el sistema por detrás.

¿Cómo funciona una llamada automatizada en GuruSup?

Cuando entra una llamada, un agente de triaje identifica el motivo y la pasa al especialista que sabe resolverlo: pedidos, citas, reservas o clientes nuevos. Cada especialista tiene sus instrucciones y sus herramientas para consultar tus sistemas y hacer gestiones durante la propia llamada.

Cada llamada tiene su propia conversación, así que no hay colas aunque entren muchas a la vez. Y cuando el caso necesita a alguien de tu equipo, la llamada se transfiere o se deja registrada para devolverla.

1. «¿Dónde está mi pedido o mi reembolso?»

Es la llamada más repetida en cualquier empresa que vende online. El cliente llama porque no ha recibido el pedido o porque no ve el dinero de una devolución.

• Qué hace la automatización: pide el número de pedido o un dato para localizarlo, consulta tu sistema y le dice el estado real. Si es una devolución, puede informar del estado del reembolso y reenviarle la etiqueta.
• Si el dato no cuadra: cuando el número de pedido no existe, se lo dice al cliente y le pide otro dato, en lugar de inventarse un estado.
• Lo que vive el cliente: una respuesta concreta en un par de minutos, a cualquier hora.

2. «Necesito cambiar mi cita»

Clínicas, centros de estética, talleres. Los cambios de cita llegan a cualquier hora y, si no se atienden, terminan en un hueco vacío en la agenda.

• Qué hace la automatización: localiza la cita, consulta la disponibilidad en tu agenda, propone huecos y la mueve cuando el cliente elige uno.
• El detalle que importa: algunas agendas solo permiten cambiar la fecha y la hora. Si el cliente quiere cambiar también el servicio, la automatización cancela la cita y crea una nueva, y se lo explica para que no le sorprenda.
• Lo que vive el cliente: cambia su cita en la misma llamada, sin esperar a que abra el centro.

3. «Llego tarde y no encuentro el punto de encuentro»

Una llamada típica del sector turístico, con el cliente en la calle y con prisa. Es también un buen ejemplo de gestión encadenada.

• Qué hace la automatización: busca la reserva por ciudad y fecha, consulta los datos del cliente, localiza al responsable de la actividad y le facilita cómo contactar o llegar.
• Si hay dudas: cuando la información es ambigua, por ejemplo hay dos reservas posibles, vuelve a preguntar antes de actuar.
• Cuándo pasa a una persona: si la actividad la gestiona un tercero que tu sistema no controla.

Si este tipo de gestión te interesa, lo desarrollamos en cómo automatizar cambios, cancelaciones y reservas mediante IA.

4. «Quería información, soy cliente nuevo»

Despachos, academias, servicios profesionales. Muchas llamadas son de personas que todavía no son clientes y quieren saber si les podéis ayudar.

• Qué hace la automatización: distingue si quien llama es cliente nuevo o existente, le explica los servicios, recoge sus datos y las preguntas que tu equipo usa para valorar el caso, y lo registra para que comercial le contacte.
• Lo que gana tu equipo: recibe la oportunidad ya filtrada, con la información necesaria, y no pierde tiempo en llamadas que no encajan.
• Lo que vive el cliente: le atienden al momento, aunque llame a la hora de comer o un sábado.

5. «Quiero hablar con una persona»

Una buena automatización de voz también sabe cuándo no resolver. Reclamaciones, casos delicados o clientes que prefieren hablar con alguien.

• Qué hace la automatización: recoge el motivo y los datos básicos, transfiere la llamada a tu equipo y le pasa un resumen para que el cliente no repita nada.
• Fuera de horario: si no hay nadie disponible, crea un ticket con el resumen de la llamada para que alguien la devuelva.
• Lo que vive el cliente: le escuchan desde el primer momento y no empieza de cero con la persona que le atiende.

¿Qué llamadas no conviene automatizar?

Las que exigen criterio, empatía o una excepción a tus políticas: una reclamación seria, una urgencia médica, un cliente que quiere darse de baja por un mal servicio. En esas llamadas, la automatización debe recoger el contexto y pasar el caso a una persona cuanto antes.

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¿Cómo lo hacemos en GuruSup?

En GuruSup montamos la automatización de voz sobre los mismos agentes que atienden tu chat, tu correo y tu WhatsApp, nuestros agentes IA de atención al cliente, así que la información y las reglas son las mismas en todos los canales. Para cada proyecto:

• Empezamos por uno o dos motivos de llamada con mucho volumen y un proceso claro.
• Conectamos tus sistemas por API para que la llamada pueda consultar y hacer gestiones; si una herramienta no tiene API, automatizamos la gestión sobre su interfaz.
• Nos conectamos a tu telefonía sin obligarte a cambiar de centralita, como explicamos en cómo implementar la automatización de voz sin sustituir tu centralita.
• Revisamos las llamadas reales cada semana y ajustamos instrucciones y transferencias.

Si quieres ver cómo funcionan nuestros agentes de voz IA con tus propios casos, te lo enseñamos en una demo. Y si estás comparando opciones, en nuestra guía de asistentes de voz IA repasamos las principales herramientas del mercado.