Freshdesk → GuruSup
Migración de Freshdesk a GuruSup
Pasar de Freshdesk a GuruSup no es cambiar una cola de tickets por otra: GuruSup es una plataforma omnicanal que se integra en los sistemas de tu empresa y resuelve gestiones. Por eso el cambio se hace por fases. Tu equipo puede seguir en Freshdesk mientras el piloto trabaja sobre las casuísticas elegidas, y eres tú quien decide cuándo cada una empieza a resolverse sola.
Migra por departamentos, por casos de uso o todo a la vez: el ritmo lo marcas tú y GuruSup se ajusta a él.
¿Convivir con Freshdesk o sustituirlo?
Lo primero es decidir qué papel tendrá Freshdesk, porque migrar no es la única salida y el trabajo es muy distinto en cada caso.
Freshdesk sigue en marcha. Tu equipo continúa en Freshdesk y GuruSup se prueba en un piloto sobre las casuísticas que elijas. Lo demás funciona como hasta ahora.
GuruSup toma el relevo. GuruSup se encarga de los canales y de la bandeja de atención, con sus agentes, sus métricas y el escalado a personas. Tiene sentido si quieres juntar lo que hoy se reparten Freshdesk, Freshchat y Freshcaller.
Empieza en paralelo. Lo más habitual es empezar en paralelo y valorar la sustitución cuando el piloto ya ha dado datos.
Lo que pasa de Freshdesk a GuruSup
No se trata de copiar una base de datos en otra. Lo que se lleva a GuruSup es el conocimiento y la forma de trabajar de tu equipo, que es lo que sirve para configurar los agentes.
Artículos y respuestas predefinidas. La base de conocimiento de Freshdesk y las respuestas predefinidas del equipo son la primera fuente con la que contestan los agentes.
Tus políticas, convertidas en reglas. Plazos, políticas de devolución y excepciones pasan a ser reglas de negocio que el agente aplica en cada caso.
El histórico, en Freshdesk. Los tickets cerrados se quedan en Freshdesk. Mientras conviven, no hace falta mover nada para que el servicio siga funcionando.
Sin cortes para tus clientes
Lo que más preocupa a un responsable de soporte es que el cliente note el cambio. Por eso el trabajo se ordena para que no lo note.
Todo empieza en borrador. El agente prepara la respuesta y alguien de tu equipo la aprueba. Nada se envía sin revisión hasta que tú lo decidas.
Casuística a casuística. El piloto se centra en un caso con volumen real y un resultado que se pueda medir, no en toda la operación.
Marcha atrás posible. Si una casuística no da el resultado esperado, se desactiva y vuelve a su flujo anterior sin afectar al resto.
Las cifras que dirán si el cambio funciona
Este tipo de decisión se toma con datos. Conviene fijar estas métricas antes de empezar, para compararlas después con el piloto en marcha.
Consultas resueltas sin ayuda. Las conversaciones que se cierran sin intervención humana, no las que el sistema solo ha tocado.
Primera respuesta y resolución. El tiempo medio de cada una, antes y después del cambio.
Satisfacción y volumen. La satisfacción por canal y por agente, y cuánto volumen deja de llegar a tu equipo.
Cómo avanza la migración, fase a fase
Conectar
Se conectan los canales y los sistemas que requieren las primeras casuísticas: CRM, ERP, ecommerce o el propio Freshdesk a través de su API.
Probar
Se elige una casuística con volumen real, las respuestas salen en borrador y te acompaña una persona de customer success.
Lanzar
Lo que ya está validado pasa a automático, y se avanza con tres o cuatro agentes prioritarios en lugar de abarcarlo todo de golpe.
Medir
Se revisan resolución, tiempos y satisfacción, y se elige la siguiente casuística.
Lo que se pide a tu equipo técnico
La parte técnica es acotada. Conectar Freshdesk solo requiere autorizar el acceso a su API desde tu cuenta, con los permisos que apruebes y revocable en cualquier momento, y el alcance exacto se acuerda con el equipo durante la implantación. Donde sí hace falta alguien de IT es para dar acceso a los sistemas en los que el agente tenga que consultar o ejecutar.
Los agentes se configuran desde la plataforma, sin necesidad de un perfil técnico. Las integraciones a medida y los procesos más complejos se trabajan con nuestro equipo. Toda la infraestructura de GuruSup está alojada en la Unión Europea.
Hoy y después del cambio
Tu soporte con Freshdesk hoy y con GuruSup después de migrar
Así cambia tu operación cuando terminas la migración. Hasta dónde llega depende de los canales, de los sistemas conectados y de las funcionalidades que contrates.
| Capacidad | Después, con GuruSup | Hoy, con Freshdesk |
|---|---|---|
| Perfil de empresa | Para medianas y grandes empresas (Enterprise) cuyos procesos pasan por varios sistemas y departamentos. | Orientado sobre todo a pymes, con un coste que sube con cada agente que sumas. |
| Volumen de tickets | Miles de consultas al mes: las repetitivas se resuelven sin intervención humana y los picos se absorben sin contratar. | Más volumen significa más agentes o más espera para el cliente. |
| Cómo se paga | Pagas por volumen de conversaciones, así que crecer en equipo no encarece la herramienta. | Por agente y por plan, con Freddy AI como complemento y Freshchat o Freshcaller aparte si necesitas chat y voz completos. |
| Qué hace la IA | Atiende la consulta, hace la gestión en tus sistemas y se la confirma al cliente. | Freddy AI ayuda al agente con sugerencias, clasificación y resúmenes, y la resolución autónoma es limitada. |
| Sistemas de la empresa | Se conecta por API a tu CRM, tu ERP y tus herramientas internas, con acompañamiento en las integraciones a medida. | Marketplace de apps del ecosistema Freshworks y automatizaciones basadas en reglas. |
| Canales | Omnicanal y con automatización de procesos: la conversación llega por cualquier canal y la gestión se hace en tus sistemas. | Email, chat y redes sociales; WhatsApp va por Freshchat y la voz por Freshcaller, que son productos aparte. |
| Conocimiento | Junta el conocimiento de cada departamento y añade la experiencia del equipo con entrevistas automatizadas. | Base de conocimiento integrada para autoservicio, separada del resto de sistemas. |
| Control de la migración | Arrancas en borrador, automatizas solo lo validado y puedes apagar una casuística sin afectar al resto. | Automatizaciones por reglas, con un máximo de acciones en los planes de entrada. |
| Puesta en marcha | En fases y con una persona de customer success durante la configuración y el piloto. | La configuración básica es relativamente rápida; tener chat y voz completos implica poner en marcha otros productos. |
Diseñamos contigo el paso de Freshdesk a GuruSup a partir de tus datos
En 20 minutos de demo miramos tu volumen, tus canales y tus sistemas, y te proponemos la casuística con la que empezar y qué resultados esperar del piloto.
Ver todas las integracionesGuías que podrían interesarte
Integración de GuruSup con Freshdesk
La conexión por API con Freshdesk: qué datos consulta y actualiza GuruSup y cómo decides qué se automatiza.
Comparativa GuruSup vs Freshdesk
GuruSup frente a Freshdesk en resolución con IA, integraciones, canales, precio e implantación, punto por punto.