Zendesk → GuruSup
Migración de Zendesk a GuruSup
GuruSup es una plataforma omnicanal que se integra en los sistemas de tu empresa, así que migrar no es cambiar una bandeja de tickets por otra. No hace falta apagar Zendesk el primer día: la migración va por fases, las dos herramientas conviven durante el piloto y tú decides en qué momento cada casuística pasa a resolverse sola.
Tú decides si migrar por departamentos, por casos de uso o de una vez. GuruSup se adapta a tus necesidades.
Los dos escenarios posibles
Antes de mover nada conviene decidir a qué se está jugando, porque la migración no es la única opción y el trabajo cambia bastante entre una y otra.
Convivencia. GuruSup se conecta como canal y tu equipo sigue en Zendesk. Eliges qué conversaciones se automatizan y el resto sigue su curso de siempre.
Sustitución. GuruSup asume los canales y la bandeja de atención, con sus propios agentes, métricas y escalado. Es la opción cuando el objetivo es no mantener dos sistemas.
Se puede empezar por la primera. Lo habitual es arrancar conviviendo y decidir la sustitución cuando ya hay datos del piloto.
Qué se traslada y qué no
La migración no consiste en volcar una base de datos en otra. Lo que se traslada es el conocimiento y los procedimientos con los que tu equipo resuelve hoy, que son la materia con la que se configuran los agentes.
Se traslada el conocimiento. Los artículos del centro de ayuda y las macros del equipo son la primera fuente de las respuestas de los agentes.
Se traslada el criterio. Las políticas de devolución, los plazos y las excepciones se convierten en reglas de negocio que el agente aplica.
El histórico se queda donde está. Los tickets cerrados siguen en Zendesk. Durante la convivencia no hay que mover nada para que el servicio funcione.
Cómo se mantiene el servicio en pie
La preocupación razonable de cualquier responsable de soporte es que el cambio se note en el cliente. El orden de trabajo está pensado para que no se note.
Empiezas en borrador. El agente redacta y una persona aprueba antes de enviar. Nada sale sin pasar por tu equipo hasta que tú lo decidas.
Una casuística a la vez. El piloto se hace sobre un caso de volumen real y de resolución medible, no sobre toda la operación.
Con vuelta atrás. Si una casuística no funciona, se desactiva y vuelve al flujo anterior sin tocar el resto.
Cómo se sabe si ha salido bien
Un cambio de este tipo se justifica con números, no con impresiones. Estos son los que conviene fijar antes de arrancar para poder comparar después.
Resolución real. Cuántas conversaciones se cierran sin intervención humana, no cuántas ha tocado el sistema.
Tiempos. Tiempo medio de primera respuesta y de resolución, antes y después.
Satisfacción y carga. Satisfacción por canal y agente, y cuánto volumen deja de llegar a tu equipo.
Las fases de la migración
Conexión
Se conectan los canales y los sistemas que necesitan las primeras casuísticas: CRM, ERP, ecommerce o el propio Zendesk.
Piloto controlado
Una casuística de volumen real, con las respuestas en borrador y una persona de customer success acompañando.
Lanzamiento
Lo validado pasa a automático. Se amplía a tres o cuatro agentes prioritarios en lugar de cubrirlo todo de golpe.
Medición
Se revisan resolución, tiempos y satisfacción, y se decide qué casuística entra a continuación.
Qué necesitas de tu equipo técnico
Menos de lo que suele temerse. Para conectar Zendesk basta con el subdominio y una autorización desde vuestra propia cuenta, revocable cuando queráis. Lo que sí requiere a alguien de IT es dar acceso a los sistemas donde el agente tenga que consultar o ejecutar, con los permisos y el alcance que aprobéis.
La configuración de agentes se hace desde la plataforma sin perfil técnico. Las integraciones a medida y los procesos más complejos se trabajan con acompañamiento del equipo. Toda la infraestructura de GuruSup está alojada en la Unión Europea.
Antes y después
¿Por qué migrar tu atención al cliente a GuruSup?
Lo que cambia en tu operación al completar la migración. El alcance depende de los canales, los sistemas conectados y las funcionalidades contratadas.
| Capacidad | Con GuruSup | Con Zendesk hoy |
|---|---|---|
| Tamaño de empresa | Medianas y grandes empresas (Enterprise), con procesos repartidos entre varios sistemas y departamentos. | Cubre desde equipos pequeños hasta grandes cuentas, con el coste creciendo a medida que amplías el equipo. |
| Volumen de tickets | Pensado para volúmenes altos: miles de consultas al mes, con las repetitivas resueltas sin intervención humana y los picos absorbidos sin contratar. | El volumen se absorbe con más agentes o con más tiempo de espera para el cliente. |
| Modelo de precio | Por volumen de conversaciones. Ampliar el equipo no encarece la herramienta. | Por agente y por nivel de plan, más el consumo de las funcionalidades de IA. |
| Qué hace la IA | Resuelve la consulta y ejecuta la gestión completa en tus sistemas hasta confirmarla al cliente. | Responde a partir de la base de conocimiento; ejecutar en tu ERP exige desarrollo a medida. |
| Sistemas de la empresa | Conexión por API con CRM, ERP y herramientas internas, con acompañamiento en las que van a medida. | Conexión por API y apps de marketplace, con trabajo técnico por tu parte en cada proceso. |
| Canales | Plataforma omnicanal que además automatiza tus procesos: la conversación entra por cualquier canal y la gestión se ejecuta en tus sistemas. | Plataforma omnicanal, con la automatización avanzada concentrada en mensajería y email. |
| Conocimiento | Reúne el de cada departamento e incorpora la experiencia del equipo mediante entrevistas automatizadas. | Base de conocimiento propia, mantenida a mano y separada del resto de sistemas. |
| Control del cambio | Empiezas en borrador, automatizas solo lo validado y puedes desactivar una casuística sin tocar el resto. | Flujos y acciones autorizadas definidas sobre la lógica del propio producto. |
| Puesta en marcha | Por fases y acompañada, con una persona de customer success durante la configuración y el piloto. | Autoservicio, con partners o servicios profesionales para lo complejo. |
Te planteamos el plan de migración con tus cifras
En una demo de 20 minutos revisamos tu volumen, tus canales y tus sistemas, y te decimos por qué casuística empezaríamos y qué esperar del piloto.
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