Multicanal
Multicanal es una estrategia de comunicación con el cliente que ofrece soporte a través de múltiples canales (teléfono, email, chat, redes sociales) que operan independientemente entre sí.
En Detalle
El soporte multicanal significa estar presente donde están tus clientes — ofreciendo soporte por email, teléfono, chat, redes sociales y apps de mensajería. Sin embargo, en una configuración puramente multicanal, cada canal opera como un silo separado con su propio equipo, herramientas e historial de conversación. Un cliente que envía un email sobre un problema y luego llama sobre el mismo debe explicar todo de nuevo porque el agente telefónico no puede ver el hilo de email.
Aunque multicanal es mejor que soporte de canal único (al menos los clientes tienen opciones), la falta de integración crea fricción y frustración. Muchas empresas comienzan con multicanal y evolucionan hacia omnicanal conectando sus canales a través de una plataforma unificada.
Términos Relacionados
Omnicanal
Omnicanal es un enfoque de engagement del cliente que proporciona una experiencia fluida e integrada a través de todos los canales de comunicación, con contexto completo preservado al cambiar entre ellos.
Soporte Omnicanal
El soporte omnicanal proporciona una experiencia de servicio al cliente unificada y fluida en todos los canales de comunicación — chat, email, teléfono, redes sociales y apps de mensajería — con contexto compartido entre ellos.
Chat en Vivo
El chat en vivo es un canal de mensajería en tiempo real integrado en un sitio web o app que permite a los clientes comunicarse con agentes de soporte o agentes IA de forma instantánea.
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