Análisis de Sentimiento
El análisis de sentimiento es una técnica de NLP que identifica y clasifica el tono emocional detrás del texto, determinando si un mensaje expresa sentimiento positivo, negativo o neutro.
En Detalle
En soporte al cliente, el análisis de sentimiento es crítico para priorizar y enrutar conversaciones de forma efectiva. Cuando un cliente escribe un mensaje enojado sobre una entrega fallida, el análisis de sentimiento detecta la emoción negativa y puede activar el enrutamiento prioritario a agentes experimentados o ajustar el tono de respuesta del agente IA para ser más empático. Más allá de la clasificación simple positivo/negativo, el análisis avanzado puede detectar frustración, urgencia, satisfacción, confusión y sarcasmo.
Puede rastrear cambios de sentimiento dentro de una conversación — si un cliente empieza neutral pero se frustra cada vez más, el sistema puede escalar proactivamente. GuruSup usa análisis de sentimiento en tiempo real para adaptar respuestas, activar protocolos de escalación cuando se detecta frustración y generar predicciones de CSAT antes de enviar encuestas.
Términos Relacionados
Procesamiento de Lenguaje Natural
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Puntuación CSAT
CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente) es una métrica que mide cuán satisfechos están los clientes con una interacción específica o servicio general, típicamente recopilada mediante encuestas post-interacción.
Escalación
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