Tiempo de Espera
El tiempo de espera es la duración total que un cliente pasa esperando asistencia en todas las etapas de una interacción de soporte, incluyendo tiempo en cola, en espera y tiempo de transferencia.
En Detalle
El tiempo de espera es más amplio que el tiempo en cola porque incluye cada momento durante una interacción donde el cliente no está recibiendo ayuda activamente. Incluye tiempo en cola inicial, tiempo en espera mientras un agente investiga, tiempo de espera durante transferencias y demoras entre respuestas en canales asíncronos. La IA minimiza el tiempo de espera en cada etapa: respuestas instantáneas eliminan la espera en cola, acceso al conocimiento en tiempo real elimina esperas de investigación, transferencia de contexto fluida elimina esperas de transferencia y procesamiento asíncrono permite respuestas casi instantáneas por email.
Rastrear el tiempo de espera total da una imagen más honesta de la experiencia real del cliente.
Términos Relacionados
Tiempo en Cola
El tiempo en cola es la duración que un cliente espera en fila antes de ser conectado con un agente de soporte, desde que entra en la cola hasta que un agente comienza a atender su solicitud.
Velocidad Promedio de Respuesta
La velocidad promedio de respuesta (ASA) es el tiempo promedio que un cliente espera en cola antes de que un agente atienda su llamada, medido desde el momento en que entra en la cola.
Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)
La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es una métrica que mide cuánto esfuerzo tuvo que ejercer un cliente para resolver su problema, obtener respuesta a su pregunta o completar su solicitud a través de una interacción de soporte.
Más Información
