Contexto

Mundo Marino, una empresa líder en experiencias y excursiones marítimas, durante la temporada alta sufría una saturación de sus canales de soporte debido al enorme volumen de consultas operativas que recibían. Con GuruSup, lograron automatizar respuestas, optimizar la gestión de reservas e integrar sistemas clave como FareHarbor para proporcionar información en tiempo real.

Desafíos:

Picos de demanda que eran difíciles de absorber
Durante meses críticos, el volumen de mensajes superaba la capacidad humana del equipo para responder, creando cuellos de botella y disminuyendo la satisfacción de los visitantes.

1. Disponibilidad constantemente cambiante
   Las excursiones dependen de factores como el clima y la logística. Los usuarios necesitaban respuestas rápidas sobre:

• Disponibilidad de fechas y horarios

• Cambios de última hora

• Cancelaciones o reprogramaciones

3. Consultas frecuentes que consumían tiempo del equipo
   Una gran parte de los mensajes eran preguntas repetitivas sobre:

• Detalles de la reserva

• Políticas de cancelación

• Facturas o recibos

• Estado de la excursión después de alertas meteorológicas

4. Integración con sistemas externos
   FareHarbor es la plataforma utilizada para gestionar reservas. Mundo Marino necesitaba que la información destinada al cliente fuera automatizada, precisa y actualizada en tiempo real.

Solución con GuruSup

GuruSup unificó el servicio al cliente a través de Gmail y WhatsApp, permitiendo que el equipo respondiera en segundos con información consistente y verificada. La plataforma se integró con FareHarbor a través de APIs, permitiendo comprobaciones de disponibilidad en tiempo real, entrega instantánea de detalles de reservas, notificaciones automáticas relacionadas con el clima y recuperación inmediata de facturas o recibos. El asistente interpreta cada mensaje, consulta el sistema necesario y devuelve datos precisos sin esfuerzo manual.

Los incidentes climáticos y los cambios operativos de última hora también fueron automatizados. Cuando las condiciones cambiaron, el sistema podía notificar proactivamente a los visitantes, reprogramar reservas, ofrecer alternativas o gestionar reembolsos de acuerdo con la política. Esto redujo significativamente el volumen de mensajes críticos durante las interrupciones.

Además, alrededor del 70% de las preguntas repetitivas—como horarios, puntos de encuentro, requisitos de excursiones, reglas de cancelación y solicitudes de facturas—se resolvieron automáticamente a través de flujos predefinidos, liberando al equipo de respuestas manuales constantes.

"GuruSup redujo la carga operativa del equipo en un 80%, permitiendo que el personal se centrara en casos complejos mientras el asistente manejaba la mayoría de las consultas. Los tiempos de respuesta bajaron de horas a segundos durante la temporada alta, incluso con más de 10,000 mensajes. Los errores disminuyeron gracias a la integración en tiempo real con FareHarbor, que aseguraba información precisa y actualizada. Los visitantes experimentaron un viaje más fluido con confirmaciones automáticas, respuestas personalizadas y actualizaciones en tiempo real, mejorando significativamente la satisfacción y la percepción general del servicio."