Integración de Telefonía Computacional (CTI)
El CTI conecta sistemas telefónicos con aplicaciones informáticas, habilitando funciones como pantallas emergentes, click-to-call, registro automático de llamadas y datos sincronizados entre teléfono y CRM.
En Detalle
El CTI conecta la infraestructura de telefonía con las aplicaciones de negocio, creando un espacio de trabajo unificado para el agente. Cuando un cliente llama, el CTI identifica al llamante vía caller ID o entrada IVR, extrae su registro del CRM y lo muestra en la pantalla del agente antes de que conteste — una función conocida como screen pop. El CTI también habilita click-to-dial desde registros CRM, registro automático de llamadas con timestamps y grabaciones, y enrutamiento inteligente basado en datos del CRM como nivel de cuenta o interacciones recientes.
El CTI moderno usa APIs y protocolos SIP en lugar de integraciones de hardware físico. En soporte con IA, el CTI proporciona los datos contextuales que los agentes IA necesitan para personalizar conversaciones — conociendo el historial del cliente, tickets abiertos y estado de cuenta antes de que se diga la primera palabra. GuruSup aprovecha datos CTI para dar a los agentes IA contexto completo del cliente en canales de voz y digitales.
Términos Relacionados
Screen Pop
El screen pop es una función CTI que muestra automáticamente información relevante del cliente en la pantalla del agente cuando se conecta una llamada o interacción, eliminando la necesidad de búsqueda manual.
Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
El IVR es un sistema de telefonía que interactúa con los llamantes mediante menús de voz pregrabados y entradas de teclado para enrutar llamadas o proporcionar autoservicio automatizado antes de llegar a un agente humano.
Soporte Omnicanal
El soporte omnicanal proporciona una experiencia de servicio al cliente unificada y fluida en todos los canales de comunicación — chat, email, teléfono, redes sociales y apps de mensajería — con contexto compartido entre ellos.
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