Puntuación CSAT
CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente) es una métrica que mide cuán satisfechos están los clientes con una interacción específica o servicio general, típicamente recopilada mediante encuestas post-interacción.
En Detalle
CSAT es una de las métricas de experiencia del cliente más utilizadas. Se mide típicamente preguntando '¿Cuán satisfecho quedó con esta interacción?' en una escala 1-5 o 1-10 inmediatamente después de una conversación de soporte. La puntuación se calcula como (respuestas positivas / total de respuestas) x 100.
Una puntuación CSAT superior al 80% se considera buena, superior al 90% es excelente. CSAT proporciona retroalimentación inmediata a nivel de transacción que ayuda a identificar problemas específicos. El soporte con IA a menudo logra puntuaciones CSAT más altas que el soporte tradicional por los tiempos de respuesta instantáneos, disponibilidad 24/7, calidad consistente (sin efecto de 'mal día') y recuperación precisa de información.
Sin embargo, CSAT debe medirse junto con otras métricas como Tiempo de Primera Respuesta, Tasa de Resolución y NPS para una imagen completa. GuruSup rastrea CSAT automáticamente y usa análisis de sentimiento para predecir puntuaciones de satisfacción antes de enviar encuestas.
Términos Relacionados
Análisis de Sentimiento
El análisis de sentimiento es una técnica de NLP que identifica y clasifica el tono emocional detrás del texto, determinando si un mensaje expresa sentimiento positivo, negativo o neutro.
Tiempo de Primera Respuesta
El Tiempo de Primera Respuesta (FRT) mide el tiempo transcurrido entre cuando un cliente envía una solicitud de soporte y cuando recibe la primera respuesta significativa del equipo de soporte.
Tasa de Resolución
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