Gestión del Engagement de la Fuerza Laboral
La Gestión del Engagement de la Fuerza Laboral (WEM) es un enfoque integral para mejorar el engagement, rendimiento y satisfacción de empleados en centros de contacto a través de tecnología y optimización de procesos.
En Detalle
WEM evolucionó de la optimización de fuerza laboral (WFO) para tomar un enfoque más holístico centrado en el empleado. Las plataformas WEM típicamente incluyen gestión de fuerza laboral, gestión de calidad, gestión del rendimiento, gestión de aprendizaje y herramientas de engagement de empleados. La IA mejora WEM prediciendo riesgo de burnout, personalizando recomendaciones de coaching, optimizando horarios y automatizando evaluaciones de calidad.
Términos Relacionados
Gestión de Fuerza Laboral (WFM)
WFM es el conjunto de procesos y herramientas utilizados para pronosticar volúmenes de contacto, programar agentes, rastrear adherencia y optimizar niveles de personal para cumplir objetivos de servicio controlando costes laborales.
Optimización de la Fuerza Laboral
La optimización de la fuerza laboral (WFO) es una estrategia integral que integra gestión de fuerza laboral, aseguramiento de calidad, gestión del rendimiento y analítica para maximizar la eficiencia y efectividad de los equipos de soporte.
Aseguramiento de Calidad
El aseguramiento de calidad (QA) en soporte al cliente es el proceso sistemático de evaluar interacciones para asegurar que los agentes cumplan estándares de servicio definidos de precisión, profesionalismo y efectividad.
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