Coste por Contacto
El coste por contacto mide el gasto total de gestionar una única interacción con el cliente, incluyendo trabajo del agente, tecnología, costes generales y de gestión divididos por el número total de contactos gestionados.
En Detalle
El coste por contacto es la medida más directa de eficiencia del soporte. El cálculo incluye salarios y beneficios de agentes, costes de tecnología (licencias CCaaS, CRM, herramientas), instalaciones, formación, aseguramiento de calidad y gestión, divididos por el total de contactos gestionados en todos los canales. Los promedios de la industria varían por canal: contactos telefónicos cuestan 8-15€, email 5-8€, chat en vivo 3-5€, y contactos automatizados con IA 0,50-2,00€.
Esta diferencia de coste es lo que hace la automatización tan atractiva — una reducción de 10x en coste por contacto mejora directamente los márgenes. Sin embargo, el coste por contacto debe evaluarse junto a métricas de calidad como CSAT y FCR. Un soporte barato que frustra clientes es una falsa economía.
El objetivo es reducir el coste por contacto manteniendo o mejorando la calidad. GuruSup logra esto gestionando contactos rutinarios a costes de IA (1-2€ por contacto) mientras enruta problemas complejos a agentes humanos, resultando en un coste por contacto combinado 60-80% menor que operaciones completamente humanas.
Términos Relacionados
Coste por Ticket
El coste por ticket es el gasto total que incurre una empresa para resolver una única interacción de soporte al cliente, calculado dividiendo los costes totales de soporte entre el número de tickets gestionados en un período dado.
Tasa de Deflexión
La tasa de deflexión es el porcentaje de consultas de soporte al cliente que se resuelven a través de canales automatizados — como agentes IA, chatbots, bases de conocimiento o portales de autoservicio — sin requerir intervención de un agente humano.
Coste Total de Propiedad (TCO)
El coste total de propiedad (TCO) es una estimación financiera integral que incluye todos los costes directos e indirectos asociados con poseer, operar y mantener una operación de soporte al cliente durante su vida útil.
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