Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente preguntando qué tan probable es que recomienden la empresa en una escala de 0-10, categorizándolos como promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (0-6).
En Detalle
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obteniendo una puntuación de -100 a +100. Se ha convertido en el estándar de referencia para la lealtad del cliente en todas las industrias. En soporte al cliente, el NPS es un indicador rezagado que refleja la calidad acumulada de todas las interacciones.
Las malas experiencias de soporte crean detractores que desalientan activamente a otros de comprar. El soporte excelente crea promotores que impulsan el crecimiento orgánico a través de recomendaciones. El soporte con IA impacta el NPS asegurando calidad consistente en cada interacción — sin más lotería de agentes donde la experiencia depende de quién toma el ticket.
Los clientes de GuruSup típicamente ven mejoras de NPS de 15-25 puntos en los primeros 6 meses, impulsados por resoluciones más rápidas, disponibilidad 24/7 y eliminación de frustraciones repetitivas que crean detractores.
Términos Relacionados
Puntuación CSAT
CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente) es una métrica que mide cuán satisfechos están los clientes con una interacción específica o servicio general, típicamente recopilada mediante encuestas post-interacción.
Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)
La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es una métrica que mide cuánto esfuerzo tuvo que ejercer un cliente para resolver su problema, obtener respuesta a su pregunta o completar su solicitud a través de una interacción de soporte.
Valor de Vida del Cliente (CLV)
El Valor de Vida del Cliente (CLV) es el ingreso total que una empresa puede esperar de una cuenta de cliente durante toda la duración de su relación.
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